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Três fatores que engolem lucros em um call center

O dia a dia de um contact center é bastante complexo, pois envolve uma série de fatores que devem operar em harmonia. E tudo deve atuar com foco em elevados níveis de serviço e controle de custos, para tornar viáveis as operações. Com tantas variáveis, muitas vezes alguns detalhes acabam passando desapercebidos. Em nosso contato com centrais de atendimento, constatamos, com mais freqüência, três fatores que engolem lucros em um call center e que prejudicam o andamento das operações. Confira quais são:
1. Gastos desnecessários em telefonia: a telefonia IP já é um pré-requisito para a redução dos custos de telefonia. Na avaliação do seu fornecedor, a primeira coisa a negociar são os valores por minuto. A negociação da minutagem pode parecer irrelevante – afinal, “são só alguns centavos de diferença”. Porém, com o volume de ligações feitas diariamente em um call center, essa economia faz toda a diferença. A negociação é fundamental para diminuir os gastos com as chamadas.
Além disso, é preciso ficar atento para outras oportunidades de economia. Muitas operadoras permitem que chamadas atendidas em até 3 segundos não sejam tarifadas. Isso é fundamental, pois dessa forma as chamadas atendidas por secretária eletrônica, fax, caixa postal de celular, etc, não serão tarifadas. Aqui vale ressaltar que, mesmo que se utilize discador com detecção destes recursos, esta tecnologia de discagem apenas não repassa a ligação ao agente, ou seja, a negociação com a operadora VoIP é fundamental para que esta chamada não seja tarifada.
Por fim, é possível driblar o “gargalo” dos gastos de telefonia com tecnologias que utilizam a rota de menor custo para cada tipo de telefone do mailing. Dessa forma, o call center realizará chamadas de fixo para fixo e de celular para celular, considerando, ainda, a operadora celular, aproveitando as vantagens oferecidas pelas