RELAÇÃO ENTRE SATISFAÇÃO, RETENÇÃO E RENTABILIDADE DE CLIENTES NO SETOR DE PLANOS DE SAÚDE

RELAÇÃO ENTRE SATISFAÇÃO, RETENÇÃO E RENTABILIDADE DE CLIENTES NO SETOR DE PLANOS DE SAÚDE Luciana Cláudia Piva1 Luis André Wernecke Fumagalli2 Paulo de Paula Baptista3 Wesley Vieira da Silva4 Resumo O presente artigo analisa, a partir de dados extraídos de uma pesquisa de opinião de clientes de uma empresa de Serviços de Saúde, se existem evidências que indiquem as relações entre Satisfação, Retenção de Clientes e a Rentabilidade da empresa prestadora. Os indicadores obtidos da amostra de clientes foram tratados estatisticamente por meio das Técnicas de Análise Fatorial e de Regressão Linear para a formulação do modelo teórico adaptado ao comportamento do consumidor de Serviços de Saúde. Os resultados obtidos demonstraram que a Satisfação e Retenção exercem impacto na Receita Média. O modelo proposto foi elaborado exclusivamente a partir de um caso particular, sendo necessária à replicação do estudo para a validação dos construtos utilizados. Palavras-chave: Satisfação. Retenção. Rentabilidade. Serviços de Saúde. 1 INTRODUÇÃO É senso comum no meio empresarial que clientes satisfeitos são mais fiéis aos produtos e marcas o que conduz diversas organizações a dilemas na adoção (ou não!) de programas para aumento da qualidade e implementação de Planos de Fidelização de Clientes. Este dilema torna-se problemático uma vez que os executivos têm, 1 Mestranda do Programa de Pós-graduação em Administração da Pontifícia Universidade Católica do…

Qualidade do Serviço pelo Cliente Fabiano de Oliveira Jean dos Santos Lima João Batista da Silva Junior Sergio Ricardo Joeder Alves ARAUCÁRIA, 22 DE Novembro DE 2011 ÍNDICE ÍNDICE 2 1. OBJETIVO 3 2. INTRODUÇÃO TEÓRICA 3 3. PROCESSO DE AVALIAÇÃO 4 4. FATORES QUE INFLUENCIAM A FORMAÇÃO DAS EXPECTATIVAS DO CLIENTE 4 5. FATORES QUE INFLUENCIAM NA PERCEPÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS 5 6. CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO 5 7. CONCLUSÃO 8 8.…

ATENDIMENTO AO CLIENTE: UMA ABORDAGEM DE INOVAÇÃO Sumário Introdução 4 A importância do atendimento a clientes 5 Analisando a excelência na qualidade de um atendimento 6 Os aspectos essenciais 7 A compreensão das necessidades dos clientes 8 A comunicação no atendimento a clientes 9 A percepção e a empatia 10 Emoção e Razão no atendimento ao Cliente 10 O treinamento 11 Cuidados no atendimento e forma de acompanhamento 12 Pesquisa de Satisfação 13 Modelo…

torna excelente um atendimento ao cliente? Patrícia Wellington ELEMENTOS E EXCELÊNCIA O produto ou o serviço de uma empresa é formado por vários elementos individuais, que isolados e coletivamente influenciam diretamente a satisfação do cliente. Entre eles, os elementos — conhecidos como Elementos de Satisfação — representam todos os aspectos do ciclo fábrica-loja. Toda a empresa está, então, representada neles. Isto, portanto, sugere que não se trata somente da qualidade de um…

AREND DOS REIS O CLIENTE E SEU GRAU DE SATISFAÇÃO Uma análise dos serviços prestados pelo Laboratório Marluce Vasconcelos Instituto de Educação Superior da Paraíba Administração Hospitalar João Pessoa Outubro/2003 Karen Arend dos Reis O CLIENTE E SEU GRAU DE SATISFAÇÃO Uma análise dos serviços prestados pelo Laboratório Marluce Vasconcelos …

e medindo a satisfação do Cliente “Se você não pode medir, diz o velho clichê, não pode administrar. Na verdade, se você não puder medir alguma coisa, os gerentes serão incapazes de prestar atenção nela.” Revista Fortune Anna Beatriz Ortiz _______________________________________________________________ São Paulo 2013 Sumário AVALIANDO E MELHORANDO A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS....................................................3 DEFININDO E MEDINDO A SATISFAÇÃO DO CLIENTE…

RESENHA O livro nos Bastidores da Disney, do autor Tom Connellan, conta uma viagem de cinco executivos e diretores de diversas áreas de empresas em rumo a Disney, sendo guiados por um ex-colaborador da Disney, com a missão de mostrar os segredos da Disney, essa viagem tem como intuito de trazer aos participantes dessa aventura experiência as suas organizações em que trabalham. Seria uma espécie de aperfeiçoamento. Percebemos nos dias atuais que a globalização da economia provocou…

lidar com clientes e concorrentes. O parque possui justamente a fama de fidelizar seus clientes pela atenção a cada detalhe, desde a limpeza (impecável) até o tratamento que o cliente receberá em cada contato com cada funcionário que lá trabalha. Todos devem seguir a tradição da organização, de priorizar a satisfação do cliente em todas as situações. No livro, Tom Connellan mostra que essas estratégias usadas no parque, podem ser usadas em qualquer tipo de empresa, independente do…

estanque e distinta, pois um produto ou serviço pode ser bem cotado em uma dimensão, mas mal classificado em outra, contudo em muitos casos as dimensões estão inter-relacionadas. Como dimensões múltiplas permitem estratégias múltiplas, a concorrência pela qualidade torna-se muitíssimo mais complexa. Sumário 1.INTRODUÇÃO 5 2. DESCRIÇÃO DA EMPRESA 6 2.1. SUMÁRIO EXECUTIVO 6 2.1.2. Dados da Empresa: 6 2.1.3. Definição do Negócio: 6…

SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO 3 2 LANÇAMENTOS NO LIVRO DIÁRIO 5 REFERÊNCIAS 14 1 INTRODUÇÃO O ambiente empresarial diz muito do que somos capazes de realizar. Sua composição determina quão acirrada será a disputa por clientes e principalmente pelo lucro. Isto implica esforço e dedicação, principalmente para captar e manter os consumidores que vão e vem nesta “onda” movida por necessidades e desejos. Diante de um cenário de constantes mudanças ocorridas nos últimos anos,…