administração

clientes de hoje se deparam com um vasto universo de produtos,marcas,preços e fornecedores pelos quais optar.A partir dai surge uma pergunta pertinente,Como os clientes fazem suas escolhas?Segundo Kotler,os clientes avaliam qual oferta proporciona maior valor,formam uma expectativa de valor e agem com base nela,a sua satisfação e repetição da compra depende da oferta atender ou não essa expectativa de valor. Kotler,afirma que para a empresa realizar um bom atendimento ao cliente é preciso proporconar um alto grau de confiabilidade,durabilidade,inculindo tambem os serviços,como entrega ,treinamento e mauntenção.Se somar a qualidade do produto,serviço,pessoal e imagem.deduz que a empresa oferece melhor valor ao clientes. No seu livro, Marcelo Zambom destaca que para atender bem o cliente é preciso ter ferramentas para ouvir-lo,por exemplo: 1. O focusgroup,ferramentas de pesquisa, cujo objetivo é entender a visão do cliente sobre produtos,marcas e conceitos; 2. visitas a clientes, o intuito é a observação de como o cliente se relaciona com o produto de uma empresa; 3. Aplicação a entrevistas, essa ferramenta tem como objetivo avaliar informações que possam refletir na opinião da população. Kotler,relata que algunas das empresas mais bem sucedidas de hoje estão elevando expectativas,por meio da TCS(total satisfação do cliente),levando a manter um vínculo de fidelidade duradouro. Como o Bob´s definiu seu público alvo Com seu pioneirismo o Bob´s conquistou…

auxiliam nos processos de negócios da empresa e não atrapalham no valor oferecido ao cliente. O processo de ouvir o cliente: São diferentes os modos de se ouvir os clientes, entre eles estão: Sistema de marketing, sites, SAC, entrevista pessoal. Dos modos de ouvir o cliente o mais utilizado é o telemarketing, pois é o jeito mais fácil de interagir com o cliente fazendo pesquisa sobre tal empresa. Com tudo isso tem que ter cuidado com clientes que visam obter…

organizações são um conjunto de processos complementares entre si, que culminam em produtos ou serviços destinados a clientes. A razão de ser desses processos é simples: atender às necessidades e expectativas de seus respectivos clientes e, para tanto, as organizações devem ter bastante claro quem são os clientes-alvo de seus processos e o que eles almejam. É exatamente desse tema que trata esta obra ao discutir assuntos como definição do conceito de cliente, clientes como início e fim…

acordo com Silva e Zambom (2012) este pode ser classificado em diferentes tipos, enquanto destinatário de produtos, finais ou intermediários, individuais ou coletivos e internos e externos; e de acordo com seus papéis executados em uma transação: compradores, usuários e pagantes. De acordo com Silva e Azevedo (2012), para as unidades produtoras, sejam de mercadorias, serviços ou ambos, obterem êxito é de fundamental importância que elas saibam identificar quem são os seus clientes. A…

.....................27 INTRODUÇÃO Inicialmente pode-se entender que cliente é aquele que adquire determinado produto que passou por uma série de processos relacionada a uma mercadoria ou um serviço. Segundo Zambom (2006), existem seis tipos de clientes, sendo eles: 1º Cliente empresa que é todo aquele que interage em busca de um produto ou um sistema, seria um cliente externo. 2º Cliente…

presente dentro de uma organização. A empresa que tem esse desejo procura fidelizar seu cliente, sabendo ouvi-lo, conhecendo suas necessidades, e dividi-los de acordo com essas necessidades. O processo de ouvir o cliente é denominado pesquisa de marketing. A pesquisa de Marketing é um valioso instrumento para ajudar na solução de problemas práticos das unidades produtoras. É um excelente auxilio para tomada de decisão. (p.107 cap.6).Zambon Além de ouvir os clientes, o que também…

lhes informar seu desempenho para com o supremo juiz de sua efetividade: o cliente. 1.9.7. Faça o que você diz; Gerentes bem-sucedidos que aplicam esses princípios com enfoque no cliente estão criando uma nova visão da liderança. Bons líderes devem se tornar estudantes vitalícios, entrar em contato com clientes, estabelecer diretrizes, comunicar-se com clareza e corporificar o propósito de sua organização ou de seu grupo de trabalho. 1. Você tem de escutar os clientes, e então agir…

produtos e serviços Neste cenário onde se aumenta a cada dia a competividade entre as empresas, onde consumidores estão cada vez mais exigentes, as empresas estão investindo cada vez mais em formas de fidelizar seus clientes. Criando assim um novo conceito, e dentro das empresas departamentos e programas que buscam formas para fidelizar seus clientes .Mostram a importância de “programas de fidelização “que buscam através de campanhas personalizadas , não…

a reorganização do serviço postal acerca de um modelo mais moderno que o do DCT, que não apresentava infra-estrutura compatível com as necessidades dos usuários. Nesse sentido foi criada, em 20 de março de 1969, pela Lei nº. 509, a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT), como Empresa pública vinculada ao Ministério das Comunicações. O surgimento da ECT correspondia a uma nova postura por parte dos poderes públicos, com relação à importância das comunicações e,…

acrescentar algo ruim para pessoa ( dar advertência verbal ou escrita ), enquanto a punição negativa envolve tirar algo bom para a pessoa ( desconto do salario, cancelamento de possível promoção). As palavras ‘positivo’ e ‘negativo’ nada têm a ver com ‘bom’ ou ‘mal’; elas se referem a procedimentos de dar ou retirar algo. Tanto como reforço positivo como reforço negativo, a resposta (o comportamento) do individuo torna-se mais provável. ("Tenho certeza que você disse isso milhares de…