Gerenciamento De Risco Em Call Center

Governança de Tecnologia – Itil O quê é o ITIL ? O ITIL™ (Information Technology Infrastructure Library) é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente. A metodologia foi criada pela secretaria de comércio (Office of Government Commerce, OGC) do governo Inglês, a partir de pesquisas realizadas por Consultores, Especialistas e Doutores, para desenvolver as melhores práticas para a gestão da área de TI nas empresas privadas e públicas. Atualmente se…

representar uma sociedade empresária, uma vez que as sociedades empresárias não são propriamente empresas, mas são empresários. Um empresário individual sendo pessoa física ele desempenha a empresa usando e representando seu próprio nome, assumindo todos os riscos existentes nas atividades empresariais. O titular da atividade é a própria pessoa física. Mesmo que utilize um CNPJ próprio, e seja diferente do seu CPF é um único representante e responsável, desta forma pessoa física e o…

sugestões para que este trabalho fosse elaborado. RESUMO Definir a melhor estratégia para administração de recursos e serviços de TI pode ser uma missão desafiadora em qualquer organização, especialmente se os processos, competências, custos e riscos não são bem calculados. Administrar a complexidade do ambiente de Tecnologia da Informação em uma empresa, gerenciando todo um parque de máquinas, datacenter, licenças de software, sistemas corporativos, gestão de recursos especializados…

Como o gerenciamento financeiro pode proporcionar visibilidade e controle sobre a criação de valor? Como devemos definir a qualidade de serviço? Como escolher entre caminhos diferentes para melhorar a qualidade de serviço? Como alocar recursos de forma eficiente em um portfólio de serviços? Como resolver conflitos de demanda em recursos compartilhados? Habilidades e recursos de que TI dispões para garantir a entrega dos serviços em níveis aceitáveis de qualidade, custo e riscos…

das mais novas refinarias de derivados de petróleo do Brasil que reduziu em 60% seus custos de energia; 150 mil reais ao ano com custos de manutenção e compra de Servidores e licenças de software, também aluguel de espaço físico e melhorou o seu gerenciamento que agora funciona com uma administração centralizada. Através dessa mudança de um ambiente físico para um virtualizado a empresa conseguiu obter ganhos satisfatórios com um retorno do custo total de operação investido (TOC) a um…

de fornecimento para montadora durante toda vida do veículo Joint Ventures “Cliente participa do controle do fornecedor para sua segurança” P.e: terceirização do relationship center do Unibanco com a 4A ( call center) Parceria estratégica “Envolvem alto nível de comprometimento entre as partes para reduzir o risco” P.e: parceria da Fiat com seus fornecedores em Betin Parceria para desenvolvimento “Envolve contrato de exclusividade afim de assegurar a vantagem competitiva” P.e:…

empresa de maneira simples, flexível e muito econômica. Com ele, você pode contratar quantos ramais quiser e utilizá-los em qualquer local com acesso à internet. Além disso, você não paga por ligações entre ramais. A partir de um ramal, de PABX ou Call Center, você já conta com todas as vantagens de uma central profissional e ainda leva um número de acesso nacional incluído no plano. Proxy O proxy serve como um intermediário entre os PCs de uma rede e a Internet. Um servidor proxy…

tudo isso? (o impacto) Agente externos? Agentes Internos? Há risco de caráter culposo Prof. Glauco Ruiz glauco.ruiz@uol.com.br O que pode resolver o Problema? • Compras de equipamentos e softwares de última geração? • Rígidas regras comportamentais com severas punições? (isso não é uma solução adequada) NENHUMA ATITUDE ISOLADA OBTERÁ ÊXITO ! Segurança sem Metodologia Qual é o bem a ser protegido? Segurança -> Gestão de Riscos: conhecer o problema Planejar, agir…

inadequados Nmero de incidentes reabertos (recorrncia) de incidentes resolvidos por cada atendente do primeiro nvel Nmero de relatrios gerenciais e estatsticos gerados em tempos adequados Reduo nas filas de atendimento aos incidentes Indicadores de Call-Center (diversos) O que so Fatores Crticos de Sucesso (FCS) Quais so os KPIs da rea de Governana em TI So indicadores de performance, porm que no pode mensurvel, mas apenas atingido. Resoluo rpida de incidentes Qualidade dos servios…

formulrios contnuos para computadores. Mas a grande alavancada de seu crescimento comeou a partir de 1998, quando as trs primeiras empresas reuniram todas suas experincias em uma s, abrangendo os segmentos de servios, comrcio varejista e printing center. Essa mudana garantiu ganhos substanciais de gesto por meio da racionalizao de seus recursos humanos e infra-estrutura. Essa nova fase garantiu empresa um novo e surpreendente posicionamento no mercado, passando o faturamento de R 14.7 milhes em