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Estratégia de serviços
Objetivo:
Quem é o cliente, quando e porque ele necessita de um serviço, e quais as suas necessidades, qual é a sua expectativa de valor e como os serviços serão entregues
Propósito:
Quais os serviços deveram oferecer, e para quem?
Como nos diferenciamos dos nossos concorrentes?
Como realmente criamos valor para o nossos clientes?
Como capturamos valor para nossos stakeholders(interessados no serviço?
Como elaborar business case(plano de negocio) para investimentos estratégicos?
Como o gerenciamento financeiro pode proporcionar visibilidade e controle sobre a criação de valor?
Como devemos definir a qualidade de serviço?
Como escolher entre caminhos diferentes para melhorar a qualidade de serviço?
Como alocar recursos de forma eficiente em um portfólio de serviços?
Como resolver conflitos de demanda em recursos compartilhados?

Habilidades e recursos de que TI dispões para garantir a entrega dos serviços em níveis aceitáveis de qualidade, custo e riscos para os clientes.
Habilidade: habilidade para executar tal ação
Recurso: insumos para entrega dos serviços
Ativo: qualquer ativo ou recurso para entrega de de um serviço
Ativos de serviço: os ativos de serviços devem gerar valor para os clientes, tendo duas características: Utilidade e garantia(visão do cliente em receber os serviços em utilidade, capacidade , disponibilidade, continuidade e segurança) e existem dois tipos: Habilidade e Recursos, ( + pessoas nos dois itens) = agregam valor aos serviços
Criação de valor para os serviços é o resultado do emprego de recursos e habilidades para geração de utilidades e garantias que agreguem valor aos serviços
Provedores de TI: Interno, compartilhados e externos (outsourcing)
4 os da estratégia:
Perspectiva: visão e direção da empresa, maneira como entregar.
Posição: imagem para o cliente
Plano: como irá atender a posição e perspectiva, como vai executar a estratégia.
Padrões: procedimento. Guia para executar a