Artigo Absente smo no Call Center Karina Kuchnir Girardi

ABSENTEÍSMO NO SETOR DE CALL CENTER Karina Kuchnir Girardi RESUMO O índice de absenteísmo no setor de Call Center mostra-se muito elevado independentemente da empresa que oferece este serviço, para tentar reduzir este índice faz-se necessário a realização de uma pesquisa dos fatores responsáveis pelo alto absenteísmo e identificar os mais críticos. Com este objetivo foi desenvolvido um questionário aos colaboradores da Empresa, pseudonimamente chamado de Empresa A.S.T, para coleta de dados estatísticos e mensuráveis, relacionados ao absenteísmo, junto a área de Recursos Humanos e realizado uma observação de comportamento no local. Com isso espera-se diminuir o nível de absenteísmo na Empresa A.S.T, setor de Call Center em Curitiba, por meio dos serviços prestados e materiais didáticos desenvolvidos pela área de Recursos Humanos – Treinamento de Call Center. Palavras-chave: Absenteísmo. Call Center. Treinamento. 1 INTRODUÇÃO O absenteísmo é uma das maiores preocupações de todos que atuam em call center. Quando se trata de célula receptiva, aquela que atende quando o cliente liga, a conseqüência do absenteísmo é muito grave, pois acarreta em congestionamento nas linhas, causando insatisfação e irritação nos clientes afetando também os índices de qualidade, fazendo com que as metas de níveis de serviço não sejam alcançadas. Quando se trata de ações ativas, que são as células que ligam para os clientes, o absenteísmo também é indesejável, pois causa stress no…

Políticas de Recursos Humanos e Desenho do Trabalho Assalariado em Empresas Fidelizadoras da Indústria de Call Centers no Brasil. * Arnaldo Mazzei Nogueira (Professor titular da FEA-PUCSP e Prof.Dr. da FEA-USP) Fabrício Cesar Bastos (Mestrando PUC-SP) Resumo Este artigo tem como objetivo principal verificar as relações entre as empresas fidelizadoras de clientes, as políticas de recursos humanos e o desenho do trabalho assalariado na indústria brasileira de call centers. Foram…

ÁGUEDA NOGUEIRA VARGAS AÇÃO DO RH NA QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO: ABORDAGEM DO TRABALHO EM EQUIPE, EM EMPRESAS QUE APRESENTAM ALTO NÍVEL DE ESTRESSE. Projeto de Pesquisa apresentado ao Curso de MBA em Administração Estratégica da Universidade Estácio de Sá como requisito parcial à aprovação na Disciplina Metodologia da Pesquisa. Juiz de Fora 2015 1) TÍTULO Ação do RH na qualidade de vida no trabalho: Abordagem do trabalho em equipe, em empresas que apresentam alto nível de…

Regina Coeli: Gerente Operações de RH – São Paulo – e a Cristiane Azeredo – Supervisora RH da Contax, pelo apoio e pela oportunidade que nos deu de conhecer melhor as atividades da empresa, onde tomamos contato com as políticas e procedimentos utilizados nas áreas do nosso curso de gestão, que faz desta empresa a 1ª no ranking de Callcenter em faturamento. Expressamos também nossos agradecimentos aos professores do Curso de Gestão de Recursos Humanos, pelo apoio e dedicação de…

A ÉTICA NO RH ESTRATÉGICO Resumo As organizações, frente às mudanças aceleradas do mundo moderno e do turbulento ambiente de trabalho, tiveram que fazer adaptações em suas estruturas através de um RH estratégico. As expectativas sociais hoje criadas em torno da empresa moderna possibilita a identificação dos compromissos e responsabilidades da organização empresarial na construção de uma ética comprometida com a humanização do mundo do trabalho. Baseados em pesquisas…

projeto tem como base a comparação com as praticas de gestão de pessoa desenvolvidas no semestre com a da Empresa CONTAX, identificando o posicionamento que a área de RH ocupa na empresa e o modelo de gestão implantada. Faz uma analise geral da empresa, a sua forma de atuação, destacando a natureza, o porte da empresa, os principais produtos e processo e recurso utilizados no processo. Palavras-chave: Gestão de Pessoas, desenvolvimento, Mercado, liderança. SUMÁRIO INTRODUÇÃO…

Treinamento e Desenvolvimento: Ações e Impactos em uma Organização de Call Center Autoria: Simone Martins Abreu, Elenice Maria de Magalhães, Adriel Rodrigues Oliveira, Maria de Lourdes de Carvalho Resumo As organizações de Call Center têm assumido um papel cada vez mais importante na economia brasileira, possibilitando que jovens inexperientes na vida profissional tenham oportunidades de ingressar no mercado de trabalho. Entretanto, uma organização que tem o fator humano como principal…

deveriam dar a essa pesquisa. Palavra chave: Call-Center atendimento e vendas SUMÁRIO 1 INTODUÇÃO 5 2 ECONOMIA E MERCADO 6 2.1 A INFLAÇÃO 2014 6 2.1.1 Inflação/Pib 7 2.2 BRASIL O 7˚ MAIOR PIB DO MUNDO EM CONTACT CENTER 9 2.2.1 Ranking da empresas prestadoras de serviços em Call Center no Brasil 9 3. VARIÁVEIS ECONOMICAS 11 3.1 AS CONSEQUENCIAS DESSAS VARIÁVEIS NA EMPRESA ESTUDADA 11 3.2COMO ESSAS VARIÁVEIS…

AFBF GESTÃO DE CALL CENTER BELO HORIZONTE – MG FACULDADE NOVOS HORIZONTES 2005 AFBF GESTÃO DE CALL CENTER Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade Novos Horizontes, sob orientação da prof. Mariângela Spotorno Moreira, como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharelado em Administração com Habilitação em Geral. BELO HORIZONTE 2005 agradecimentos …

Nesse trabalho será abordado o processo de recrutamento e seleção em Call Center, problemas que as empresas desse segmento enfrentam e as possibilidades de melhorias de acordo com os autores consultados. O processo de recrutamento tem início a partir da necessidade interna da organização, no que tange à contratação de novos profissionais. Essa necessidade pode ser originada por diversos motivos e é expressa através de um documento chamado de requisição de pessoal (MARRAS, 2000, p. 69).…