Caso toyota

Treinamento e Desenvolvimento: Ações e Impactos em uma Organização de Call Center Autoria: Simone Martins Abreu, Elenice Maria de Magalhães, Adriel Rodrigues Oliveira, Maria de Lourdes de Carvalho Resumo As organizações de Call Center têm assumido um papel cada vez mais importante na economia brasileira, possibilitando que jovens inexperientes na vida profissional tenham oportunidades de ingressar no mercado de trabalho. Entretanto, uma organização que tem o fator humano como principal instrumento de trabalho, associado as constantes inovações tecnológicas, demanda de uma política de recursos humanos eficaz, especialmente o Treinamento e Desenvolvimento (T&D), para garantir bons resultados organizacionais. Assim, foi realizado um estudo de caso único, em uma empresa de Call Center, com o propósito de identificar as ações da área de T&D e os impactos destas ações no trabalho, bem como investigar as medidas de suporte à transferência do aprendido e as possibilidades de melhoria no processo de T&D. Constatou que, de modo geral, as ações de T&D contribuem para os resultados do Call Center, mas ainda não podem ser consideradas estratégicas para a empresa, pois, dentre outras variáveis, foi detectada ausência de diagnóstico no planejamento, o que prejudica a transferência do aprendido e gera impactos no trabalho, muitas vezes, não satisfatórios. Além disso, para os demais níveis hierárquicos foram observadas ações isoladas que não se configuram numa política institucional de treinamento e desenvolvimento. 1 Introdução Nas últimas décadas, as organizações passaram por profundas transformações em razão de mudanças ambientais como a globalização, o desenvolvimento tecnológico e o aumento da competitividade. Este novo cenário econômico imprimiu a necessidade de estabelecer uma maior interação entre as empresas e os clientes, para atender consumidores cada vez mais exigentes, seletivos e conscientes. Com a mudança qualitativa das exigências dos consumidores, associado à