Cinco GAPs

escolher um prato, leva-o à cozinha e deixa que ele próprio veja como os diversos pratos são preparados para que ele possa escolher o que mais lhe aprouver.  Primeiro Gap  Está entre o que o cliente espera receber e a compreensão que os gestores têm a respeito do que o cliente deseja. Importância do diagnóstico estratégico. ▪ Fato gerador - Falha na correta identificação da expectativa do cliente. ▪ Como corrigir - Selecionar clientes para diminuir a amplitude das expectativas; abrir canais de comunicação desde os clientes até o topo, passando pelo pessoal de contato com o público; fazer pesquisas periódicas de qualidade dos serviços; fazer pesquisa de mercado; diminuir os níveis hierárquicos.  Segundo gap  Surge a partir da percepção dos gestores e a materialização das especificações do serviço. ▪ Fato gerador: Limitação de recursos, falta de ferramentas operacionais para trazer a voz do cliente para a especificação do serviço; indiferença gerencial e mudanças rápidas nas condições de mercado ▪ Como corrigir: Analisar o pacote de serviço; analisar o ciclo do serviço; analisar os momentos da verdade; agilizar resposta às condições dinâmicas do mercado; disponibilizar recursos e usar ferramentas para trazer a voz do cliente para a especificação.  Terceiro gap  Surge entre o que está especificado e o serviço efetivamente realizado. O serviço pode ter sido bem especificado, mas não é entregue de acordo com as …

Em setembro de 2013 a GAP abriu as portas de sua primeira loja no Brasil, em São Paulo. Para a marca, o Brasil é um dos principais alvos da América Latina, pois é o quinto maior país do mundo, tendo a maior economia dadesta região, com uma classe média em ascensão e que valoriza o consumo de marcas. Tal cenário sustentará ainda mais a oportunidade de crescimento da marca, que é democrática e acessível. O plano traçado pela Gap Brasil e pela Blue Bird - holding que controla o…

qualidade ...................................................................... 4 3. APLICAÇÃO .............................................................................................................. 4 3.1 Caracterização da unidade pesquisada ....................................................................... 4 3.2. Instrumento de coleta de dados ................................................................................. 5 4. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS…

5 GAPs DA QUALIDADE Sérgio Caldas (71) 9625-3345 sergio.caldas@gmail.com SUMÁRIO 1. 2. Qualidade em serviço Os fundamentos de excelência 3. 4. 5. 6. Qualidade percebida Fatores que influenciam a expectativa Modelo dos cinco gaps Diagnóstico 7. 8. 9. Parâmetros de avaliação Matriz de importância e desempenho Plano de ação 3w2h Referências 1. QUALIDADE EM SERVIÇO Os critérios de excelência são instrumentos importantes para a obtenção da qualidade em serviços.    Liderança.…

e o que ele percebeu do serviço prestado”. Com a intenção de desenvolver uma proposta para avaliação da qualidade do serviço, Parasuraman, et al (1985) formularam um modelo tendo como base cinco dimensões da qualidade: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Segundo GROONROS (2003), essas dimensões podem ser definidas da seguinte maneira: tangibilidade está relacionado à aparência dos funcionários e a todos os elementos físicos inerentes ao serviço;…

...........................20 2. Cálculo do GAP por Questão (E-P)...............................................................20 3. Cálculo do GAP por Dimensão......................................................................22 4. Cálculo de Pontos e Ordenação de Importância...........................................22 5. Opinião Final..................................................................................................23 6. Matriz Desempenho X…

SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO 4 2 ASPECTOS HISTÓRICOS 7 2.1 INTERNACIONALIZAÇÃO DA GAP 8 2.2 CHEGADA DA GAP AO BRASIL 9 2.3 ESTRATEGIA DE MARKETING 10 2.4 DESAFIOS E TENDÊNCIAS PARA AS EMPRESAS BRASILEIRAS 11 3 CONSIDERAÇÕES FINAIS 15 REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA 16 INTRODUÇÃO …

O marketing é um desdobramento de serviços de apoio visando satisfazer as necessidades da organização sendo na forma física ou não física. Classificado de forma principal ou parte menor dependendo da oferta, se destaca em cinco categorias: Bens tangíveis puros Bens tangíveis acompanhados por serviços Hibrida Serviço principal acompanhado por bens e serviços menores Serviço puro Todos esses serviços podem ser avaliados do seguinte modo: Alto nível de qualidade pesquisáveis Alto nível de…

pelo cliente é preciso que os 5 gaps sejam eliminados. Os gaps significam as divergências que ocorrem dentro de uma empresa e entre a empresa e o cliente, o que resulta em má qualidade na prestação do serviço. Os cinco gaps são: Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador do serviço entendeu como sendo a expectativa do cliente. Gap 2: divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender o cliente. Gap 3:…

sua pesquisa acerca dos cinco tipos de gaps que afetam o nível de qualidade em serviços entregue ao consumidor final. Para estes pesquisadores, a qualidade em serviços pode ser afetada por cinco tipos de discrepâncias (lacunas ou gaps), a saber: O primeiro gap trata da discrepância entre as expectativas do consumidor e a percepção das expectativas por parte dos gerentes. O segundo gap refere-se à lacuna existente entre a percepção dos gerentes sobre as expectativas dos usuários e os…