ARTIGO ITIL

ITIL – Information Technology Infrastructure Library com foco em Help Desk William de Quadros Moura MBA de Gestão em Tecnologia da Informação Polo de Hortolândia, SP RESUMO A necessidade do mercado por melhores processos que proporcionem uma eficiência e também eficácia para as empresas é muito grande baseado nisso este artigo procura mostrar melhorias voltadas ao processo de Help Desk das empresas com base na biblioteca ITIL e suas melhores práticas que são referência mundial em gerenciamento de recursos de TI (Tecnologia da Informação) abordando alguns de seus conceitos de grande valor para se utilizar em ambientes com Help Desk, tendo como objetivo organizar os processos, diminuir os custos e os chamados e compartilhar os conhecimentos. Palavras-chave: ITIL, Help Desk, Processos, Serviços, SPOC, Níveis de Suporte, SLA, Base de Conhecimento, Tecnologia da Informação. INTRODUÇÃO Em nossos dias que as organizações estão valorizando cada vez mais a TI principalmente dando mais espaço a ela com sua integração com os negócios da organização, prestando serviços para a área de TI procura sempre tratar bem seu cliente e busca solucionar seus problemas ao atendê-los e isso é feito através dos processos do Help Desk. O Help Desk tecnicamente é o único contato entre a TI e o cliente, tem também como uma das principais funções registrar e administrar os incidentes visando restaurar da maneira mais rápida possível os serviços que estão em mal funcionamento ou até mesmo…

ITIL - SERVICE DESK Resumo Atualmente as empresas demonstram interesse em aprimorar constantemente todos os seus procedimentos, e para que isto ocorra é necessário investimento em todos os âmbitos: na equipe, nos sistemas utilizados, equipamentos, entre outros. Como a área de Tecnologia da Informação hoje em dia está em diversos segmentos, é preciso que funções e processos ITIL sejam implantados para colocar em prática estas melhorias. Este artigo busca mostrar de uma forma geral a…

1. Introdução A biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma biblioteca de boas práticas (do inglês best practices), de domínio público, foi desenvolvido no final dos anos 80 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), atualmente OGC (Office Of Government Commerce), a biblioteca ITIL foi criada com o objetivo de desenvolver metodologias e criar padrões dentro dos departamentos do governo britânico buscando otimizar e melhorar os processos…

Serviços de TI com base na ITIL Paulo Ricardo Costa de Almeida prcapaulo@gmail.com Orientador E-mail do Orientador Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em Gestão Estratégica da Tecnologia da Informação UGF - Universidade Gama Filho Resumo Hoje as empresas se apoiam em métodos, técnicas e ferramentas disponíveis para auxiliá-las nesse desafio de gerenciar a TI, de forma que os gastos nesta área se transformem em produtividade e melhoria da qualidade dos serviços…

1º Artigo Segundo os autores o ITIL tem como foco principal a operação e a gestão da infra-estrutura de tecnologia a organização, incluindo todos os assuntos importantes no fornecimento dos serviços de TI. O ITIL descreve os processos necessários para dar suporte ao gerenciamento de TI (tecnologia da informação). O interesse nesta área deve-se a padronização dos processos, sendo possível obter uma relação adequada entre custos e níveis de serviços prestados. Autores Eduardo Almansa…

Dificuldades encontradas na implantação do ITIL Artur Fernandes de Carvalho Lemos, artur_lemos@me.com Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo – Rua Pedro Vicente, 625 – Canindé, São Paulo-SP Adolpho Ferreira Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo – Rua Pedro Vicente, 625 – Canindé, São Paulo-SP Thais nobre, Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo – Rua Pedro Vicente, 625 – Canindé, São Paulo-SP Marcio…

Revista Tecnologias em Projeção v. 2 n. 1 ARTIGO p. 34-38 jun. 2011 34 Governança de TI Utilizando as Práticas da ITIL Cristian Suzuki Barbosa, David Campos de Araújo, Isabelle Vasconcelos Torres Infrastructure Library), que “é um conjunto de orientações descrevendo as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento dos serviços de TI” [2]. A ITIL fornece uma orientação para a TI, propondo um ambiente de qualidade e buscando o alinhamento estratégico da TI com…

UTILIZANDO AS MELHORES PRÁTICAS Artigo científico desenvolvido no curso de Tecnologia da Informação com ênfase em Redes e Telecomunicações no Núcleo de Pós Graduação da Faculdade Pitágoras, apresentado à disciplina Trabalho de conclusão de curso (TCC), sob a orientação do professor Fernando Hadad Zaidan. BELO HORIZONTE 2010 Proposal to implement management processes service desk using Best practices Roberto Catão Monteiro …

DISCIPLINA: METODOLOGIA DO TRABALHO CIENTÍFICO AVALIAÇÃO FORMATIVA 1 TEMA: Desenvolver uma proposta para elaboração de um Artigo Científico Caro Pós-graduando: Nesta avaliação você deverá elaborar um pré-projeto de pesquisa para o futuro desenvolvimento de um artigo científico na área de abrangência do seu curso de pós-graduação. Caso seu trabalho de conclusão de curso seja um artigo saiba que sua proposta poderá sofrer ajustes e alterações no decorrer do curso. Na avaliação…

UTILIZANDO AS MELHORES PRÁTICAS Artigo científico desenvolvido no curso de Tecnologia da Informação com ênfase em Redes e Telecomunicações no Núcleo de Pós Graduação da Faculdade Pitágoras, apresentado à disciplina Trabalho de conclusão de curso (TCC), sob a orientação do professor Fernando Hadad Zaidan. BELO HORIZONTE 2010 Proposal to implement management processes service desk using Best practices Roberto Catão Monteiro …