Marketing de serviços

Produção, v. XX, n. X, xxx./xxx. xxxx, p. xx-xx doi: XX.XXXX/XXXXX-XXXXXXXXXXXXXXXXX Análise do processo de recuperação de serviços a partir das reclamações dos clientes: estudo de caso em três organizações Daniel Battagliaa,*, Miriam Borchardtb a, *danielb@portoweb.com.br, UNISINOS, Brasil b miriamb@unisinos.br, UNISINOS, Brasil Resumo O objetivo deste trabalho é apresentar uma análise do processo de recuperação de serviços realizado a partir das reclamações dos clientes e de como as melhorias dos processos são efetuadas nas empresas. O trabalho apresenta conceitos relativos a expectativas e percepções, falhas e reclamações, recuperação de serviços e melhoria da qualidade em serviços. O método de pesquisa utilizado é o estudo de caso, que foi empregado em três organizações: uma empresa com alto grau de contato com cliente e serviço personalizado; uma empresa atuante no varejo com médio grau de contato, e uma empresa com baixo grau de contato com o cliente por se tratar de um serviço de massa. Ao final, discutem-se os resultados e encaminha-se a continuidade da pesquisa. Os achados da pesquisa sugerem a necessidade de uma estratégia de recuperação de serviços atrelada à melhoria dos processos, de modo a fornecer o serviço certo já na primeira vez. Palavras-chave Recuperação de serviços. Reclamações em serviços. Melhoria da qualidade em serviços. 1. Introdução A prestação de serviços é o centro das atividades econômicas do mundo moderno, sendo…

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA CENTRO DE TECNOLOGIA PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO A INFLUÊNCIA DO PESSOAL DA LINHA DE FRENTE (FRONT OFFICE) NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE NUMA AGÊNCIA BANCÁRIA DISSERTAÇÃO DE MESTRADO Iara Canabarro Fernandes Santa Maria, RS, Brasil 2008 A INFLUÊNCIA DO PESSOAL DE LINHA DE FRENTE (FRONT OFFICE) NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE NUMA AGÊNCIA BANCÁRIA por Iara Canabarro Fernandes Dissertação apresentada ao Curso…

31 de Julho a 02 de Agosto de 2008 A INFLUÊNCIA DO PESSOAL DA LINHA DE FRENTE (FRONT OFFICE) NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE NUMA AGÊNCIA BANCÁRIA Iara Canabaro Fernandes (UFSM) ifernandescc@yahoo.com.br Nara Stefano (UFSM) stefano.nara@gmail.com Alexandre Chapoval Neto (UFSM) chapoval_alex@yahoo.com.br Resumo As empresas de serviço têm sofrido, nos últimos anos, profundas modificações decorrentes, sobretudo, de fatores como a globalização, a competitividade, os avanços tecnológicos e o…

SUMÁRIO 1. Introdução:...........................................................................................................5 2. Papéis da Linha de Frente: .............................................................................7 3. Gestores da Linha de Frente: .........................................................................9 3.1. Formas para um gestor cativar a sua equipe ...........................................9 4. Pessoal da Linha de Frente na…

Sorocaba) Administração e Operações de Serviços Estudo de caso: Análise do Serviço nos Salões de Beleza Jorginho’s Hair Style, Studio 51 e Quality Hair Docentes: Profa. Dra. Juliana Veiga Mendes Prof. Dra. Cristiane Sales Pires Discentes: Bárbara Moralles Heldt Piva RA: 353159 Lauren Maria Corradini Bataglin RA: 353485 Marina Rodrigues Campagner RA: 353540 Rafael Medeiro Lobo RA: 388343 Rodrigo Belaz Grando RA: 353310 Tainá Lourenço Basílio …

Atualmente a idéia do Subway conquista um espaço no mercado, pois oferece aos seus cliente mais de 6 milhões de combinações de sanduíche nutritivo, saboroso, com ingredientes frescos de qualidade e principalmente saudável, ressaltando atendimento rápido e de forma transparente devido o ato do cliente poder acompanhar todo o processo de “montar” seu sanduíche, seus lanches são preparados com pães fabricados a cada três horas tendo o cliente à possibilidade de ter o pão do seu lanche…

Jhonatam, Flávio, Marcus, Thiago Ramos, Sivanil e Marília que serão sempre lembrados. RESUMO Esta pesquisa tem como foco de estudo as estratégias adotadas por um supermercado para administrar a sua capacidade em função da demanda que é, muitas vezes, influenciada por eventos sazonais, tendo como objetivo geral, identificar qual a estratégia adotada pelo Supermercado Alfa LTDA para dimensionar a capacidade de atendimento nos caixas nos momentos em que ocorrem flutuações da…

A GESTÃO DA QUALIDADE NO SERVIÇO DE ATENDIMENTO DE EMERGÊNCIA DA POLÍCIA MILITAR DE GOIÁS1 Emerson Bernardes da Silva 2 Luiz Alberto Rodrigues Junior3 RESUMO Esta pesquisa analisa a gestão da qualidade do serviço de atendimento de emergência da Polícia Militar de Goiás executado pelo Centro de Operações da PMGO (COPOM). O cidadão que sofre qualquer violação ou ameaça de violação de seus direitos tem o serviço de emergência da PMGO, via fone 190, à sua disposição como garantia…

supermercados. Uma das principais importâncias é aprimorar a gestão da empresa em relação ao mercado de trabalho, idealizando estratégias a serem seguidas e mensuradas, com o objetivo de ter uma melhor percepção do cliente quanto sua interação vivenciada. Por nossa empresa depender totalmente dos nossos serviços ligados aos clientes (redes de comercio), visamos sempre o resultado e a melhor percepção do cliente final dos produtos expostos. Para uma empresa que vende algo…

produtos e serviços de baixa qualidade e até se submetiam a atendimentos sofríveis. Hoje seu perfil é outro. O cliente agora exige, aprendeu a comparar preços e a estabelecer melhor a relação custo/benefício dos produtos, voltou a atenção para a forma como é atendido, quer qualidade na prestação de serviços e tem uma visão mais clara dos seus direitos de consumidor. A tendência é que este grau de exigência aumente à proporção que as pessoas forem se conscientizando dos seus direitos de…