SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DO CLIENTE/administração de marketing

ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DO CLIENTE Visão geral Atualmente os clientes têm a sua disposição uma ampla gama de produtos e serviços que podem comprar. Eles fazem sua escolha com base em suas percepções de qualidade, serviço e valor. As empresas precisam entender os fatores que determinam o valor e a satisfação para o cliente. O valor entregue ao cliente é a diferença, para ele, entre o valor total e o custo total. Os clientes normalmente escolherão a oferta que maximiza o valor entregue. A satisfação do cliente consiste na sensação de prazer ou de decepção resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. Os clientes estarão satisfeitos quando suas expectativas forem atendidas e estarão encantados quando suas expectativas forem superadas. Clientes satisfeitos permanecem fiéis por mais tempo, compram mais, são menos sensíveis a preços e fazem propaganda boca-a-boca positiva sobre a empresa. O maior desafio para empresas de alto desempenho é construir e manter negócios viáveis em um ambiente de mercado em constante mudança. Elas precisam reconhecer os elementos essenciais do negócio e saber como estabelecer um equilíbrio entre os públicos interessados, processos, recursos, capacidades organizacionais e cultura corporativa. Tipicamente, negócios de alto desempenho desenvolvem e enfatizam habilidades multifuncionais, mais do que habilidades funcionais…

5 Satisfação, valor e fidelidade do cliente Copyright © 2006 by Pearson Education Administração de marketing Capítulo 5 — Satisfação, valor e fidelidade do cliente Questões abordadas no capítulo • O que é valor e satisfação para o cliente e como as empresas podem proporcioná-los? • O que é fidelidade para o cliente e como as empresas podem conquistá-la? • O que é valor do cliente ao longo do tempo? • Como as empresas podem atrair e reter clientes? • Como as empresas podem cultivar…

RELAÇÃO ENTRE SATISFAÇÃO, RETENÇÃO E RENTABILIDADE DE CLIENTES NO SETOR DE PLANOS DE SAÚDE Luciana Cláudia Piva1 Luis André Wernecke Fumagalli2 Paulo de Paula Baptista3 Wesley Vieira da Silva4 Resumo O presente artigo analisa, a partir de dados extraídos de uma pesquisa de opinião de clientes de uma empresa de Serviços de Saúde, se existem evidências que indiquem as relações entre Satisfação, Retenção de Clientes e a Rentabilidade da empresa prestadora. Os indicadores…

DOS INVESTIMENTOS EM MARKETING: UMA APLICAÇÃO DO MODELO ROQ Áurea Helena Puga Ribeiro Pesquisadora da Universidade Federal de Minas Gerais – UFMG Docente da Fundação Dom Cabral Doutora em Administração de Empresas – FGV/SP E-mail: aureap@fdc.org.br [Brasil] Resumo Recentemente acadêmicos e gestores em marketing têm se preocupado em criar metodologias para avaliar e mensurar o retorno financeiro dos investimentos em marketing nas empresas. Tais investimentos devem estar…

Gestão em Marketing Profa. Fernanda Paganoti Xxxxxxxxx 1 FACULDADE ANHANGUERA DE LIMEIRA Adaptação do marketing à nova economia A Orientação do consumidor Moldar ofertas Serviços e mensagens para clientes individuais Construir fidelização ( longo prazo) 2 FACULDADE ANHANGUERA DE LIMEIRA Adaptação do marketing à nova economia As práticas de marketing estão mudando: e-business! Como e-business entende-se o uso de meios e plataformas eletrônicas para conduzir os negócios de…

UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES A VEZ DO MESTRE - PÓS GRADUAÇÃO MARKETING O MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO ESTRATÉGIA PARA A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE NO SETOR SAÚDE Trabalho Final de Conclusão de Curso de Especialização ISABELLA BARBOSA MEIRELES Setembro 2004 1 ISABELLA BARBOSA MEIRELES O MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO ESTRATÉGIA PARA A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE NO SETOR SAÚDE Monografia apresentada ao Curso de Pós-Graduação em Marketing, como requisito básico…

Ciências Sociais Aplicadas Curso: Administração Psicologia do Consumidor Introdução à Psicologia do Consumidor e Princípios de Marketing Prof. Andressa Arana Escola de Ciências Sociais Aplicadas Curso: Administração 1. Psicologia do Consumidor É uma área de estudo que busca: • Compreender a motivação do consumo; • Entender a tomada de decisão e quais os fatores internos e externos que influenciam esta decisão; • Identificar perfis de consumo; • Analisar o processo…

André – Unidade 03 Graduação em Administração ALEX PEREIRA DA SILVA - RA 6212192551 PRISCILA AZZOLINO LOPES - RA 5840176076 RENATO EUGÊNIO - RA 6211191192 THAMIRES GABRIÉL DA ROCHA - RA 4211784837 ATPS: Administração Mercadológica Prof.ª Maria Ap. Cardoso Santo André 2015 Definição de Marketing para o século XXI. “Marketing é a atividade, o conjunto de conhecimentos e os processos de criar, comunicar, entregar…

Tópicos Especiais de Administração Administração de Marketing Discente: Karina Costa da Silva Bauru - SP Julho de 2012 1. INTRODUÇÃO Marketing palavra inglesa (de market, mercado) de mais uso que as expressões equivalentes, mercadológica ou comercialização. Marketing é o conjunto de atividades que visam orientar os fluxos de bens e serviços do local que são gerados para os consumidores ou usuários. Em sentido mais estrito, Marketing é um conjunto de…

MATÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Administração Mercadológica suas principais funções, definição de marketing e conceitos relacionados. Trabalho acadêmico apresentado como exigência da disciplina Administração da produção e operações, do curso de Administração, da Faculdade Anhanguera . – SP 13 de Março de 2014 Administração Mercadológica suas principais funções, definição de marketing e conceitos relacionados. Introdução Nesta atividade prática…