cap05 Kotler Keller

Capítulo 5

Satisfação, valor e fidelidade do cliente

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Administração de marketing Capítulo 5 — Satisfação, valor e fidelidade do cliente

Questões abordadas no capítulo

• O que é valor e satisfação para o cliente e como as empresas podem proporcioná-los?
• O que é fidelidade para o cliente e como as empresas podem conquistá-la?
• O que é valor do cliente ao longo do tempo?
• Como as empresas podem atrair e reter clientes?
• Como as empresas podem cultivar fortes relacionamentos com os clientes?
• Como as empresas podem fornecer qualidade total? • O que é database marketing?
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Figura 5.1 Organograma tradicional versus organograma de empresa moderna orientada para o cliente

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Figura 5.2 Determinantes do valor entregue para o cliente

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O que é fidelidade?

Um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviço no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de marketing potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais

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Medida de satisfação
Levantamentos
Levantamentos periódicos periódicos Índice
Índice de de perda perda de de clientes clientes Compradores
Compradores misteriosos misteriosos Monitoramento
Monitoramento do do desempenho desempenho dos dos concorrentes concorrentes Copyright © 2006 by Pearson Education
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A Countrywide ficou em primeiro lugar em satisfação do cliente pela