T&d em meios de hospedagem

ARTIGO

TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO EM MEIO DE HOSPEDAGEM HOTELEIRO COMO POTENCIALIZADORES DO ENCANTAMENTO DE CLIENTES

Treinamento e Desenvolvimento em meio de hospedagem hoteleiro como potencializadores do encantamento de clientes.

Resumo
Em hotelaria, o treinamento dos funcionários destinado a ampliar a capacidade das pessoas para desempenhar melhor as atividades relacionadas ao cargo que ocupam na empresa, aliado ao desenvolvimento de competências, motivação para o trabalho e estímulo à criatividade e inovação é o meio capaz de superar as expectativas dos clientes e encantá-los.

Palavra-chave: treinamento e desenvolvimento, encantamento de clientes. Cada vez mais os consumidores criam expectativas em relação ao turismo e à hospitalidade que são baseadas no elemento humano e em sua capacidade de realizar serviços de qualidade. Segundo Robert McIntosh, apud Ignarra(1999, p. 24) turismo pode ser definido como “a ciência, a arte e a atividade de atrair e transportar visitantes, alojá-los e cortesmente satisfazer suas necessidades e desejos”. Para que isto seja conseguido os estabelecimentos de meios de hospedagem em hotelaria devem considerar o capital humano como o seu maior diferencial competitivo. O treinamento e o desenvolvimento de pessoas em meios de hospedagem adquirem relevância no processo de gestão de pessoas quando se considera que, diante do hóspede, recepcionistas, mensageiros, camareiras, e demais funcionários da linha de frente, representam o hotel. A imagem que o hóspede levará consigo e divulgará, é construída a partir da interação com esses profissionais. Ao preocupar-se com o aspecto pessoal do funcionário, a empresa motiva-os a realizar melhor suas tarefas e consequentemente, o desempenho da organização será maior, em termos de otimização de tempo, qualidade de serviços e encantamento de clientes. Estas exigências do mercado hoteleiro demandam gerentes que sejam mais consultores do que chefes