O QUE É CRM

1. INTRODUÇÃO
1.1 O QUE É CRM? “CRM processo interativo que transforma informações sobre clientes em relacionamentos positivos com os mesmos” (SWIFT, 2001). O CRM utiliza técnicas de apresentação gráfica e transformação de dados, que auxiliam a tomada de decisão administrativa. Relacionamento exige comunicações de mão dupla, integradas, registradas e gerenciadas. Sem dados históricos, transações detalhadas, comunicações focalizadas e categorizadas dos clientes, um relacionamento não pode ser mantido. Segundo Brent Frei, fundador da Onyx Software, “CRM é um conjunto de processos e tecnologias para gerenciar relacionamentos com clientes efetivos e potenciais e com parceiros de negócios por meio de marketing, vendas e serviço, independente do canal de comunicação”.
Ainda segundo Brent Frei, as estratégias tecnológicas são executadas em quatro níveis:
I) Funcional;
II) Departamental;
III) CRM parcial;
IV) CRM. No momento em que se consegue chegar ao quarto nível algumas características pertinentes são facilmente percebidas:
Um único centro de dados compartilhado com toda a empresa.
Coordenação de estratégias e processo entre os departamentos.
Um circuito fechado de relatórios envoltos em forma de sistema e analisados em tempo real. Ao se atingir tal nível, pode-se então almejar a construção de uma rede de relacionamento de negócios, proporcionando de tal forma uma interação com todas as relações diretas e indiretas entre os clientes, os parceiros e a própria empresa, tornando-os completamente visíveis e gerenciáveis, melhorando assim o entendimento de que se faz necessário entender toda e qualquer informação sob a perspectiva do cliente. Relacionando todos os pontos referentes ao CRM, percebe-se de forma fácil que ele é uma ferramenta de comprometimento que a empresa se põe a fazer de tal maneira a se colocar em frente com as experiências dos clientes priorizando e garantindo o alavanque de incentivo do relacionamento conquistado por meio de