Variabilidade

VARIABILIDADE
Uma característica de um serviço: sua qualidade pode variar porque ela é proporcionada por seres humanos.

VARIÁVEL
Quanto mais pessoas são necessárias para proporcionar um serviço, mais provavelmente haverá variabilidade na qualidade deste. Uma cabelereira poderá fazer um corte de cabelo ruim pela manhã porque ela saiu na noite anterior. Ainda assim, ela oferece um serviço melhor do que a cabelereira novata que trabalha na cadeira ao lado. Um restaurante, o qual oferece uma combinação de serviços e produtos, geralmente consegue controlar a qualidade de seus alimentos, mas não a variabilidade no preparo da comida ou entrega. Se um consumidor tem um problema com um bem, ele pode ser substituído, refeito, destruído ou, se ele já estiver na cadeia de suprimento, devolvido. Em muitos casos, o problema pode ser consertado antes de o bem chegar às mãos dos consumidores. Mas um serviço inferior não pode ser chamado de volta; quando a empresa reconhece um problema, o dano já foi feito.
CASE: A Enterprise Rent-A-Car tem trabalhado para padronizar a entrega de seus serviços por todo o Estados Unidos e, para esse fim, proporciona treinamento extenso aos seus associados. Vá até qualquer agência da Enterprise em qualquer aeroporto, e as chances são de que você seja recepcionado da mesma maneira personalizada. Os motoristas dos ônibus para o aeroporto carregarão e descarregarão suas malas. Quando você desce do ônibus, será cumprimentado pelo nome e seu carro estará pronto em alguns minutos. Essa Transação tranquila e satisfatória de serviço é o resultado dos padrões bastante específicos da empresa e de seu excelente programa de treinamento.
Os profissionais de marketing podem usar a natureza variável dos serviços a seu favor. Uma estratégia de segmentação do micromarketing pode customizar um serviço para satisfazer exatamente as necessidades dos clientes.
(Parte positiva da variabilidade) A Geek Housecalls tem uma estratégia de segmentação de