Um modelo de práticas de gestão do relacionamento com o cliente para o varejo automotivo

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

UM MODELO DE PRÁTICAS DE GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE PARA AUMENTAR A RENTABILIDADE NO VAREJO AUTOMOTIVO

Dissertação de Mestrado

FLORIANÓPOLIS NOVEMBRO DE 2002

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CARLOS ELIAS SIMÃO

UM MODELO DE PRÁTICAS DE GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE PARA AUMENTAR A RENTABILIDADE NO VAREJO AUTOMOTIVO

Dissertação submetida ao Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina como requisito para obtenção do grau de Mestre em Engenharia de Produção

Orientador: Prof. Gregório Jean Varvakis Rados, PhD

FLORIANÓPOLIS
NOVEMBRO DE 2002

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UM MODELO DE PRÁTICAS DE GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE PARA AUMENTAR A RENTABILIDADE NO VAREJO AUTOMOTIVO

Esta dissertação foi julgada e aprovada para a obtenção do grau de Mestre em Engenharia de Produção no Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina

Florianópolis, 28 de novembro de 2002

Prof. Edson Pacheco Paladini Coordenador do Programa

Banca Examinadora:

Prof. Gregório Jean Varvakis Rados, PhD Orientador

Prof. André Carlos Martins Menck, PhD

Prof. Dr. Rolf Hermann Erdmann

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Agradecimentos

Ao meu orientador, por ter aceitado minha proposta de pesquisa, pelo apoio metodológico durante sua elaboração.

À minha querida esposa, eterna companheira, com sua paciência, sempre acreditando e apoiando minhas decisões, incondicionalmente, proporcionando a tranqüilidade para que eu pudesse me dedicar a esta obra.

Aos meus filhos, apesar de jovens e ainda não entenderem o motivo de tanta ausência de seu pai, que seja um estímulo para suas vidas.

Ao amigo e colega André Menck, que me conduziu ao caminho do conhecimento, do estudo, que tanto me motivou para que eu pudesse crescer na carreira acadêmica.

Aos colegas do curso de mestrado, que tornaram a experiência de estudar, um