Um estudo de caso utilizando Análise de Correspondência

SUMÁRIO

1- INTRODUÇÃO

O bom atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso de qualquer estabelecimento comercial e deve ser encarado como prioridade. É preciso oferecer facilidades e benefícios que superem a expectativa de quem está adquirindo um produto. Cada vez mais clientes buscam atendimento eficiente, qualidade dos serviços e dos produtos. O processo de globalização faz com que as pessoas se tornem mais esclarecidas quanto aos seus direitos, tendo como conseqüência a exigência de um atendimento e qualidade ideais. Uma empresa não tem condições de saber se tem ou não qualidade de atendimento: é o cliente quem verifica. Por isso, torna-se indispensável o questionamento ao cliente sobre o ideal atendimento, ou seja, quais os motivos que o levam a freqüentar o estabelecimento. A qualidade no atendimento envolve diversos fatores. Entre eles estão: preço, rapidez, estacionamento e qualidade, tanto dos produtos, quanto do atendimento. Para muitas empresas, como os supermercados, o conhecimento dos fatores mais importantes para um bom atendimento, na opinião dos clientes, é essencial para que estratégias eficientes sejam criadas. Estas estratégias tem como objetivo atrair e fidelizar os clientes e se tornam indispensáveis para o crescimento de uma empresa. Os fatores que envolvem a qualidade de atendimento em um supermercado podem estar intimamente relacionados com a escolaridade dos clientes. Por exemplo: clientes de escolaridade baixa provavelmente se preocupam mais com o fator preço, enquanto clientes de escolaridade alta podem procurar mais rapidez. Estas relações permitem ao dono de um supermercado estabelecer suas prioridades, ou seja, se ele deseja obter mais clientes de escolaridade alta, sua prioridade será a rapidez, porém se ele deseja clientes de escolaridade baixa, sua prioridade deverá ser o preço (RINALDI, 2007). Uma tabela de contingências é definida como sendo um arranjo natural de números na forma de matriz na qual