TREINAMENTO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

TREINAMENTO

ATENDIMENTO AO
CLIENTE

VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO ...

POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?


1% - Morte



6% - Se mudam



5% - Adotam novos hábitos



9% - Valor (acham alto)



14% - Má qualidade do produto



65% - estão insatisfeitas com a atitude das pessoas (MAU ATENDIMENTO)

VOCÊ CONSEGUE
RECONHECER OS
TIPOS DE
CLIENTES???



https://www.youtube.com/watch?v=8iq2SK3s1kw

O que o Cliente QUER ?

• Atenção
• Ser tratado como indivíduo

• Soluções e não mais problemas
• Agilidade

• Compromisso
• Precisão

Atitudes Inadequadas
Palavras Negativas
Falar Gírias

Falar o nome do cliente errado
Falar mal da empresa para o cliente

O QUE NÃO É CORRETO EM UM
ATENDIMENTO ...
• Apatia
• Má Vontade
• Frieza

• Desdém
• Discriminação
• Preconceito

E principalmente.........

ANTIÉTICA !
O que pode causar comportamento antiético:  Cultura
 Tradição
 Certeza de impunidade
 Baixa concorrência
 Conformismo do Cliente
 Demanda > Oferta

FRASES PROIBIDAS
Não fale:

Fale:



Não sei



Vou verificar



Não, Não podemos fazer isso! 

Podemos fazer assim...



Você terá que...



É preciso...



Só um minutinho...



O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos... 

Iniciar a frase com NÃO



Sugira o que pode ser feito



Clientes
Satisfeitos

Clientes
Insatisfeitos

ATITUDES

PARA UM

ATENDIMENTO

Postura
 Pro atividade
 Gentileza
 Empatia
 Competência
 Sinceridade
 Disposição
 Tranquilidade


BOM

RAZÕES PARA ATENDER BEM

 Fidelidade!
 1ª

impressão é a que fica

 Muitos

Clientes SATISFEITOS
 Nenhum Cliente INSATISFEITOS

Vejamos na prática como isso funciona.... 

https://www.youtube.com/watch?v=gOTH2t0KVY

O profissional do Atendimento

•

Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as necessidades dos