Trabalho

Retenção e fidelização
Novas realidades de Marketing.
Muitos lutam por “share” em mercados esgotados.

Custa 5 vezes mais atrair um cliente novo do que manter um cliente antigo satisfeito.”

Marketing
Aula 2

Marketing de Relacionamento

Retenção e fidelização
Clientes atuais = oportunidade.
Clientes novos = ?
Trate clientes diferentes de formas diferentes.

Retenção e fidelização
O que é a satisfação para o cliente?
É a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.

(KOTLER; ARMSTRONG).

Retenção e fidelização
O que é valor para o cliente?
É a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente.

Retenção e fidelização
Satisfação, então, é obtida em função de expectativas e desempenhos percebidos.
Desempenho inferior às expectativas
= cliente insatisfeito.

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Retenção e fidelização
Desempenho igual às expectativas = cliente satisfeito.
Desempenho superior às expectativas = cliente muito satisfeito ou encantado.

Objetivos da fidelização
Sentimento altíssimo de fidelidade = sempre entregar um alto valor para o cliente.
Cliente fiel = junção de vários encontros do cliente com a empresa.
Frase da Honda: “Um dos motivos pelos quais nossos clientes estão sempre satisfeitos é que nós nunca estamos.”

Objetivos da fidelização
Nenhum cliente é fiel para sempre.
O objetivo da fidelização é reter clientes.
Todos? Lembrar Pareto e regra 80/20.
O que é fidelidade: empresa é financeiro e pessoa é emocional.

Vídeo

“Uma linda mulher”
(Pretty Woman, EUA 1990)

Objetivos da fidelização
Dica: prometer o que pode oferecer e depois oferecer mais do que prometeu.
Nunca: prometer o que não pode e oferecer menos que prometeu.
Cliente satisfeito repete suas compras e indica a empresa.
Ex.: cliente de cerveja.

Objetivos da fidelização
Cliente fiel tende a consumir mais.
Cliente fiel reclama.
Cliente fiel se acha dono da empresa.
Cliente fiel acredita