Trabalho - Estudo Marketing

6. Solução apresentada pela empresa e resultados obtidos (se disponíveis).

O caso de contaminação em um lote de sucos de maçã Ades no mês de março de 2013 gerou grande preocupação nos consumidores. O incidente se tornou nacional, todos os veículos de comunicação escreveram matérias a respeito do caso, mostrando falhas, detalhes e tentando explicar como a Unilever deixou vazar um lote com 96 unidades contaminado por três estados brasileiros.
A empresa demorou para se pronunciar e tomar atitudes que poderiam solucionar o impasse. Consumidores começaram a ligar para o SAC da empresa no dia 06 de março, reclamando de mal-estar após ingerir o suco de maçã Ades, mas a empresa não deu importância ao caso. Apenas 4 dias depois das reclamações foi diagnosticado o problema e medidas de precaução foram tomadas. Em entrevista ao jornal Folha de São Paulo, Fernando Fernandez, presidente da empresa, comunicou que a demora para analisar as reclamações foi causada pelo grande número de ligações que o SAC da Unilever recebe (22mil contatos por mês), e que logo após o fim de semana conseguiram uma amostra do produto.
Logo após o diagnostico, a empresa realizou recall nos produtos pelo Brasil inteiro e soltou um comunicado falando que todos os consumidores poderiam receber reembolso pelos produtos, bastava ligar para o SAC e agendar a troca (não era possível fazer direto no ponto de venda, o que acarretou em desconforto e consequentemente um descontentamento dos consumidores). Essa decisão acarretou em um congestionamento nas linhas de telefone do SAC da empresa. Diversos notas foram enviados pela empresa via sites na web, mas nenhuma comunicação de massa foi usada para informar os consumidores das mudanças que a empresa iria fazer para garantir qualidade nos produtos. Na maioria das vezes eles respondiam a matérias feitas por grandes websites na internet e concediam entrevistas para os mesmos tentando explicar o ocorrido.
Mesmo nas mídias sociais da empresa a comunicação