Teoria das filas

1. Introdução

As filas são sistemas que estão diretamente interligados ao cotidiano das pessoas, sendo vistas de forma bastante desagradável pelas mesmas. Atualmente com as implicações da globalização onde se observa consumidores cada vez mais exigentes, os gerentes vêem a formação de filas extensas como uma desvantagem competitiva, passando assim a enfrentar racionalmente este acontecimento.

Fogliatti, Bruns e Soncim, em 2001, propuseram que a teoria das filas é um setor específico da pesquisa operacional que utiliza processos estocásticos e matemática aplicada para observar e analisar o comportamento das filas, para assim poder determinar (prever) possíveis acontecimentos da mesma, no estudo do comportamento das filas é feita uma previsão de como será o dimensionamento, a infraestrutura e o número de equipamentos necessários para suprir esta fila de forma a manter os clientes em bem estar.

A fila é caracterizada por um processo variável de chegadas de pessoas a uma unidade de serviço formada por uma ou mais unidades de atendimento. Segundo Fogliatti e Mattos (2007), “Um sistema com fila é qualquer processo onde usuários oriundos de uma determinada população chegam para receber um serviço pelo qual esperam, se for necessário, saindo do sistema assim que o serviço é completado”.

A partir deste contexto, o trabalho a seguir tem como objetivo fazer um minucioso estudo sobre o sistema de atendimento aos clientes de uma panificadora, para que assim através da teoria das filas, avalie se as unidades de serviços da empresa são ou não capazes de suprir as necessidades dos clientes, dimensionando a partir disto o número de instalações e de postos de atendimento necessários para o sistema.

2. Descrição do sistema

O estudo a seguir foi realizado no sistema de filas de uma panificadora, a qual disponibiliza a seus clientes diversos produtos como: pães, salgados, refrigerantes, entre outros.

Este estudo identificou um sistema composto por um único posto