Telemarketing, tecnologia e precarização do trabalho.

UNIVERSIDADE TECNOLÓGICA FEDERAL DO PARANÁ PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM TECNOLOGIA

TELEMARKETING, TECNOLOGIA E PRECARIZAÇÃO DO TRABALHO.

PABLO SERGIO MERELES RUIZ DIAZ

Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Tecnologia. Programa de Pós-Graduação em Tecnologia. Universidade Federal Tecnológica do Paraná. Orientadora: Profa. Dra. Noela Invernizzi.

CURITIBA 2009

A todos os que se dedicam ao ensino Aos meus pais pela luta contínua e exemplo de vida; À minha esposa Soraya pela compreensão e apoio; À minha Filha Cleo, pela inspiração eterna;

Agradecimentos Em primeiro lugar, agradecer à orientadora, Profª Drª Noela Invernizzi pelos caminhos indicados, leituras e críticas sinceras. Ressalto ainda sua paciência e compreensão, virtudes destacadas. Agradeço a todos os professores do PPGTE pelas aulas brilhantes e pelos encontros produtivos durante o curso. A meus amigos Herbert e Girata pelo apoio contínuo meus projetos. Aos meus irmãos Carlos Augusto e Marília pela convivência fraterna. Aos meus pais pelo exemplo de luta e abnegação. À minha esposa Soraya pela companhia sempre carinhosa e apoio em todos os momentos

RESUMO

Esta dissertação procurou investigar as condições de trabalho em uma central de atendimento telefônico ligada a um banco público. A unidade em foco é terceirizada e seus empregados exercem mesmas tarefas que funcionários concursados. A unidade de teleatendimento possui alto grau de informatização e combina características de organização tayloristafordista com gerenciamento toyotista, apresentando especificidades decorrentes da utilização de mão-de-obra num contexto marcado pela flexibilização nas formas contratação e conseqüente redução de direitos laborais de terceirizados em relação aos funcionários efetivos do banco. O objetivo geral foi o de questionar suposta neutralidade da tecnologia quando mediadora da relação capital x trabalho. Por ser uma pesquisa qualitativa, partimos de