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Trabalho e qualificação nas empresas de call center Bruno de Melo Delatin ∗

Resumo: Este estudo aborda a questão da qualificação dos trabalhadores sob o trabalho informacional nas empresas de Call Center. Para isso foi necessário mostrar o debate sociológico sobre o tema da qualificação no século XX e o uso atual do conceito de competência que se fortaleceu nos últimos anos. Verificamos em estudos de casos que, prevalece nos estudos sociológicos sobre Call Center o ponto de vista do tempo de formação escolar enquanto medida da qualificação, e também que a noção de competência nos oferece um ponto de vista mistificador enquanto componente da qualificação. Palavras-chave: Qualificação; competência; trabalho informacional. Abstract: This study approaches the subject of the workers' qualification under the work informacional in the companies of Call Center. For that it was necessary to show the sociological debate on the theme of the qualification in the century XX and the current use of the competence concept that he/she strengthened in the last years. We verified in studies of cases that, it prevails in the sociological studies on Call Center the point of view of the time of school formation while measure of the qualification, and also that the competence notion offers us a point of view mistificador while component of the qualification. Key words: Qualification; competence; work informacional.

Introdução A discussão sobre o tema da qualificação dos trabalhadores de Call Centers, faz parte integrante do discurso gerencial sobre o uso de novas tecnologias e da qualidade do trabalho. Por outro lado, as teses sociológicas apontam para a continuidade das formas organizacionais típicas do taylorismo. Os pontos de vista sobre dois conceitos fundamentais, qualificação/desqualificação, representada no tipo de organização fordista/taylorista, e o conceito de competência, que aparece mais freqüentemente no discurso da organização de tipo toyotista ou flexível, passam a