TCC clima organizacional

Griffin (1998), há o problema do uso do termo nas mais diversas situações, significando muita coisa na fase pós-consumo. O conceito aqui objetivado deveria enquadrarse em cada uma das possíveis situações nas quais ocorre a satisfação. Por exemplo, a satisfação de surpreender-se positivamente com um bom serviço, que foi melhor do que o esperado deveria ser a mesma de descobrir que determinado serviço não foi tão ruim quanto se esperava que fosse. Outro ponto de vista é o processual, no qual a satisfação é caracterizada basicamente como um dos resultados de uma ou mais experiências de consumo. Depois de fazer uma compra, os consumidores examinam os seus resultados. De acordo com o que consideram ser um desempenho mais ou menos eficiente, eles formam suas impressões sobre o produto em questão (Mowen, 1995, p. 504). Devido a estes problemas, ainda é muito cedo para esperar-se uma definição consensual de in/satisfação. Apenas com o avançar nas pesquisas e a compreensão exata de seus mecanismos, talvez seja possível defini-la de forma exata. Conforme Babin e Griffin (1998, p. 128), talvez in/satisfação seja um “conceito ilusório”. Referências ANDERSON, Eugene; MITTAL, Vikas. The Satisfaction-Profit Chain: How Solid are the Links?; working paper, Universidade de Pittsburgh, 1999. BABIN, Barry; GRIFFIN, Mitch. The Nature of Satisfaction: An Updated Examination and Analysis. Journal of Business Research, v. 41, p. 127-136, 1998. BATEMAN, Thomas; SNELL, Scott. Administração – Construindo Vantagem Competitiva. São Paulo: Atlas, 1998. BEULKE, Mirelle Galvão. Pesquisa de Satisfação de Clientes: um estudo no setor de TV por assinatura no mercado de Porto Alegre. In.: ENCONTRO NACIONAL DA ANPAD, 22, 1998. Anais... CD-ROM. BLEUEL, Bill. Customer Dissatisfaction and the Zone of Uncertainty. The Journal of Services Marketing, v. 4, n. 1, inverno, 1990. CHAUVEL, Marie Agnes. A Satisfação do Consumidor no Pensamento de Marketing: uma Revisão de Literatura. In.: ENCONTRO NACIONAL DA