Serviços e marketing

SERVIÇO: É QUALQUER ATIVIDADE OU BENEFICIO QUE UMA PARTE POSSA OFERECER A OUTRA, QUE SEJA ESSENCIALMENTE INTANGIVEL.
MKT DE SERVIÇO: VENDA ANTES DA PRODUÇÃO, INTANGÍVEL, PÓS-VENDA E COMUNICAÇÃO BOCA A BOCA SÃO ESSENCIAIS PARA A FIDELIZAÇÃO, NÃO PODEM SER SEPARADOS DE SEUS FORNECEDORES E NÃO SÃO ESTOCADOS.
FLUXO MKT SERVIÇO: 1) PRÉ-PRODUÇÃO 2) VENDA 3) PRODUÇÃO E CONSUMO 4) PÓS-VENDA
QUALIDADE EM SERVIÇOS: É ATINGIR A EXPECTATIVA CRIADA E A REALIDADE PERCEBIDA. TEM DE HAVER COMPROMISSO DAS LIDERANÇAS. USO EFICIENTE DA TECNOLOGIA E DA INFORMAÇÃO. UMA CULTURA ORIENTADA PARA O CLIENTE. QDO NÃO ATINGIDAS, GERA-SE UMA INSATISFAÇÃO POR PARTE DO CLIENTE.
VALOR EM SERVIÇOS = RESULTADO PARA O CLIENTE + QUALIDADE PERCEBIDA / CUSTOS MONETÁRIOS (R$ SERVIÇO E IMPOSTO) + CUSTOS NÃO MONETÁRIOS (RISCO, TEMPO E DESGASTE)
COMO O CLIENTE MEDE QUALIDADE DO PROCESSO?: 1) CREDIBILIDADE: (CAPACIDADE DE PRESTAR O SERVIÇO PROMETIDO DE MODO CONFIÁVEL) 2) TANGIBILIDADE: (APARENCIA FÍSICA DAS INSTALAÇÕES, EQUIPAMENTOS E PESSOAS)
3) PRESTATIVIDADE / PROATIVIADADE: ATITUDE, DISPOSIÇÃO PARA AJUDAR 4) SEGURANÇA: CONHECIMENTO DO ASSUNTO E CORTESIA 5) EMPATIA: ATENÇÃO E CARINHO INDIVIDUALIZADOS AO CLIENTE.
OS HIATOS (GAPS) DA QUALIDADE EM SERVIÇOS: ESTUDO E ANÁLISE DAS DIFICULDADES DE PRODUZIR E ENTREGAR SERVIÇOS COM QUALIDADE. INSTITUI MEDIDAS PREVENTIVAS. IDENTIFICA NECESSIDADES!!!
GESTAO DA CAPACIDADE SERVIÇOS (CURTO PRAZO): SÃO GERALMENTE MODERADAS, COM ADMISSÕES E DEMISSOES EM PEQUENAS PROPORÇOES, MAXIMIZAÇÃO DA EFICIENCIA NOS PICOS E AUMENTO DA PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE.
GESTAO DA CAPACIDADE SERVIÇOS (MEDIO E LONGO PRAZO): A MAGNITUDE DAS MUDANÇAS AUMENTA. ADMISSÕES/DEMISSÕES REALIZADAS POR INTERMEDIO DE PROGRAMAS APROPRIADOS. EXPANSÃO/REDUÇÃO DO SISTEMA DE SERVIÇOS. ABERTURA DE FRANQUIAS E EXPANSÃO POR AQUISIÇÃO.
GESTAO DA DEMANDA: 1) ESTRATEGIA PARA RETARDAR A DEMANDA: SISTEMAS DE RESERVAS, FORMAÇÃO DE FILAS E SEGMENTAÇÃO DA DEMANDA 2) ESTRATEGIA PARA INFLUENCIAR A DEMANDA: