Servi Os Diferencial Competitivo

SERVIÇOS:
Um diferencial competitivo

• Economia de Serviços ou Sociedade de Serviços
Fonte crítica de riqueza

• Serviços = novo relacionamento + novas habilidades + novas soluções
• Gestão de Serviços

Estratégias orientadas para o mercado

Alguns Números...

• O setor de serviços iniciou 2015 com crescimento de 1,6%, segundo dados divulgados nesta terça-feira (17.03) pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).

• Os serviços prestados às famílias avançaram 8,6%, os de informação e comunicação caíram 2,5%, os serviços profissionais, administrativos e complementares tiveram alta de
5,3% e transportes, serviços auxiliares dos transportes e correio, subiram 2,2%.

• Se estamos na época dos produtos similares... temos que buscar outras formas de oferecer valor agregado aos clientes!
Canais de Comunicação
Marketing de Relacionamento
Processamento de Pedidos

Atendimento
Pós-venda
Logística

• Vivemos a era dos novos relacionamentos sociais, com a revolução tecnológica

“Cada vez mais, à medida que o mundo se torna mais e mais competitivo e a habilidade de fabricação se torna mais fácil de ser copiada, a venda de um produto definido através de uma fórmula, se torna, do ponto de vista competitivo, uma questão de custo e de habilidade em comandar uma posição de mercado...”
(Harvey-Jones, 1989 apud Gronroos, 1993)

A tendência: as indústrias serão mais de serviços que de fabricação.

Algumas razões para o crescimento dos serviços:

• Maior demanda por cuidados com jardins, limpeza em geral;
• Mais tempo para o lazer;
• Mais mulheres na força de trabalho;
• Aumento da expectativa de vida;
• Maior demanda por profissionais especialistas (tecnologia e consultoria em geral);
• Aumento de pessoas com animais domésticos;
• Maior demanda por atendimento em domicílio;

QUAIS OS SERVIÇOS DO SÉCULO XXI?
 O QUE HÁ DE ERRADO COM OS SERVIÇOS DE HOJE EM DIA?

 COMO É POSSÍVEL OFERTAR SERVIÇOS QUE SATISFAÇAM DE VERDADE?
 QUAL É A “HORA DA VERDADE” NOS