RESUMO ITIL PROVA

O QUE É ITIL ?
É UMA BBLIOTECA DE BOAS PRÁTICAS
CICLO DE VIDA ITIL ?
ESTRATÉGIA DE SERVIÇO, DESENHO DE SERVIÇO, TRANSIÇÃO DE SERVIÇO, OPERAÇÃO DE SERVIÇO, MELHORIA CONTINUA DO SERVIÇO.
PROCESSOS DA OP.DE SERVIÇO: EVENTO, INCIDENTE, PROBLEMA, ACESSO, REQUISIÇÃO.
PROCESSO DESENHO DE SEVIÇO: CATALOGO, SLA, FORNECEDOR, CAPACIDADE, DISPONIBILIDADE, SEGURANÇA, CONTINUIDADE.
FUNÇÕES DA OPERAÇÃO DE SERVIÇO: CENTRAL DE ESRVIÇO LOCAL, CENTRAL DE SERVIÇO CENTRALIZADA, CENTRAL DE SERVIÇO VIRTUAL, SIGA O SOL, GRUPOS DE CENTRAIS ESPECIALIZADAS.
PROCESSO DE TRANSIÇÃO: GER.MUDANÇA, GER.CONHECIMENTO, LIBERAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO, TESTES E VALIDAÇÃO DO SERVIÇO, GER.CONFIGURAÇÃAO E ATIVOS.

GER. DE PROBLEMA MASP ?
IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA, ANÁLISE, PLANO DE AÇÃO, AÇÃO, VERIFICAÇÃO, VALIDAÇÃO, CONCLUSÃO.
PLANO DE REMEDIAÇÃO ?
PLANO E RETORNO DA MUDANÇA, VOLTAR, RESTAURAR.
SERVIÇOS DE TI?
UM SERVIÇO CONFORME ITIL, E FORMA DE ENTREGAR VALOR AOS CLIENTES.
OP. DE SERVIÇO ?
DIA-A-DIA DA OPERAÇÃO
ATIVOS: MÁQUINAS E EQUIPAMENTOS DA EMPRESA
GESTÃO DO CONHECIMENTO 4 ETAPAS ?
DADOS, INFORMAÇÃO, CONHECIMENTO, SABEDORIA.
GER.DEMANDA: ANALISAR POR DIA, HORÁRIO, SEMANA, MÊS O AUMENTO DO SERVIÇO.
DEMANDA: AUMENTO DO SERVIÇO EM DETERMINADO HORÁRIO OU MOMENTO.
GER.CAPACIDADE: SERCAPAZ DE ATENDER COMFORME O DESEMPENHO ACORDADO, NEGÓCIO, SERVIÇO, COMPONENTE.
TIPOS DE MUDANÇA: NORMAIS, PADRÃO, EMERGENCIAIS.
DASHBOARD: PAINEL DE BORDO CONSTA TODOS OS RELATÓRIOS RESULTADOS DE SLA DE DIVERSAS AREAS DE TI, EM TEMPO REAL, MOSTRANDO O RESULTADO E NOME DO CLIENTE.
ESTRATÉGIA: PLANEJAMENTO
TÁTICO: COMO VOU FAZER ISSO
OPERACIONAL: EXECUTANDO O PLANEJAMENTO
EMPURRAR: APÓS APROVAÇÃO DE MUDANÇA, ATUALIZAÇÃO DE PATCH, ANTIVÍRUS
PUXAR: PA LIBERAÇÃO DE SOFTWARE PARA REPOSITOR OU SERVIDOR DOS USUÁRIOS, FEITO APÓS GER. DE MUDANÇA.

ITIL: LIBRARY INFRAESTRUTURE TI -> BIBLIOTECA DE INFRAESTRUTURA DE TI.
KPI: KEY PERFORMACE INDICADOR -> INDICADOR CHAVE DE DESEMPENHO.
DRP: DISASTER RECOVER PLAN -> RECUPERAÇÃO DE DESASTRES