resumo cap 5 kotler

MARKETING IV - RESUMO CAPÍTULO 5 – KOTLER
RAFAELA FERNANDES E MONIQUE MIRAMONTES

Satisfação, valor e fidelidade do cliente:

Marketing: identificar e satisfazer as necessidades dos consumidores.
Todos são responsáveis pelo MKT
Ambiente atual é muito competitivo: mais opções de compra, mais acesso a informação
Empresa de sucesso é aquela que consegue agregar mais valor ao seu produto e serviço  consumidor mais satisfeito

“Valor reflete os benefícios e custos tangíveis e intangíveis percebidos pelo consumidor”
De maneira prática, o valor pode ser entendido como a combinação de qualidade, serviço e preço denominado de tríade do valor para o cliente.

Valor percebido pelo cliente

Os clientes procuram sempre maximizar o valor, dentro dos limites impostos pelos custos envolvidos na procura e pelas limitações de:
CONHECIMENTO;
MOBILIDADE;
RENDA.

Satisfação total do cliente

A satisfação é a sensação de prazer o desapontamento resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador.
INSATISFEITO  não alcançou expectativas
SATISFEITO  alcançou as expectativas
ALTAMENTE SATISFEITO OU ENCANTADO  superou as expectativas.

Consumidor avalia a satisfação da necessidade que motivou a compra do produto  Valor agregado Satisfação  reflete os julgamentos comparativos do produto ou serviço em relação a expectativa

NECESSIDADE SATISFEITA RECOMPRA DO PRODUTO  FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE OU “BOCA A BOCA” POSITIVO

NECESSIDADE INSATISFEITA  REJEIÇÃO AO PRODUTO OU “BOCA A BOCA” NEGATIVO

Satisfação

Deve ser medida regularmente  chave para reter clientes está em satisfazê-los.
FIDELIDADE X SATISFAÇÃO  não é proporcional porque a satisfação pode ser momentânea e em níveis variados
Para fidelização é preciso continuidade da alta satisfação  criar vínculos emocionais com o cliente

Como medir a satisfação

Critérios baseados no SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE:
Nº. de não