Resenha Cap 9

Nome
RA:

Resenha Capítulo 10

SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o cliente. São Paulo: Cengage Learning, 2009, p. 181-198 Foram tradados os aspectos relacionados com as reclamações, sugestões e solicitações dos clientes, incluindo exemplos e situações especificas. As ações pertinentes Para atender o cliente quando do recebimento e registro das reclamações. Cabe às unidades produtoras definir a quem compete receber reclamações. Pode ser somente a um SAC ou a qualquer pessoa que tenha interação com clientes. O importante é que haja registro da reclamação em formulário próprio, no qual, seja possível identificar o reclamante e a reclamação. Por exemplo, a Bahia Sul utiliza-se do RAC (Relatório de atendimento ao Cliente). Apontou-se que deve haver, sempre, um ou mais órgão responsáveis pelo recebimento e tratamento das reclamações. Foi abortada a questão da pertinência da reclamação, ou não de uma reclamação. No caso de reclamação não procedente, deve-se dar retono ao cliente, justificando-se a sua não procedência. Tratou-se da classificação das reclamações procedentes, segundo o grau de dificuldade ou gravidade dos problemas apresentados, sendo que os problemas mais simples e rotineiros devem ser, quando possível, resolvidos pelos próprios agentes do atendimento, enquanto os problemas mais complexos podem existir a criação de “grupos de trabalho” para analise e soluções. Salientou-se a importância do atendimento em tempo real, ao se tratar de questão da determinação de um tempo mínimo ideal para a solução de problemas ( 24h ou 48 horas ). Tenham a solução do problema ocorrido solução foi implantada e qual é ela. O eficaz registro das reclamações e o seu armazenamento em banco de dados da organização, bem como sua análise por órgãos competentes, gera vantagem competitiva. Finalmente, foi dado destaque para a questão da comunicação, com o fim de que as diferentes áreas da unidade produtora sejam informadas a respeito das