Reformulação do processo de atendimento corporativo da VIVO

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 3
1.1 Justificativa da Área Escolhida 4
1.2 Identificação do Tema 5
1.3 Objetivos 5
1.3.1 Objetivo Geral 5
1.3.2 Objetivos Específicos 6
2 EMPRESA 7
2.1 Histórico da Organização 7
2.1.1 Princípios e Valores 9
2.1.2 Política de Qualidade 10
2.1.3 Dados da Empresa e Local de Realização do Estágio 10
3 DESENVOLVIMENTO 12
3.1 Metodologia 12
3.1.1 Metodologia Aplicada 12
3.1.2 Métodos de Abordagem 13
3.1.3 Métodos de Procedimentos 14
3.1.4 Fontes da Informação 14
3.1.5 Técnicas de Pesquisa 14
3.1.6 Universo da Pesquisa 15
4 EMBASAMENTO TEÓRICO 16
4.1 Fluxograma do Embasamento Teórico 17
5 DIAGNÓSTICO 39
6 PONTOS POSITIVOS E NEGATIVOS 43
6.1 Pontos Positivos 43
6.2 Pontos Negativos 44

7 PROPOSTA DE MELHORIAS PARA OS PONTOS NEGATIVOS 45
7.1 Propostas para o Item I 45
7.2 Propostas para o Item II 46
7.3 Propostas para o Item III 46
8 CONCLUSÃO 47
9 BIBLIOGRAFIA 49

1 INTRODUÇÃO

A Tele Centro Oeste Celular Participações S/A é uma empresa privada, criada em janeiro de 1998, a partir da privatização do antigo sistema Telebrás, com capital 100% nacional.
Em abril de 2003, as suas ações foram vendidas para um grupo de espanhóis e portugueses que lançaram uma nova marca “VIVO” que é resultado de uma união de sete das principais operadoras de telefonia celular do Brasil, formando a maior empresa do setor na América do Sul. O Principal negócio da VIVO é a prestação de serviços de telefonia móvel “SMP”.
A VIVO é uma das mais recentes empresas de telefonia celular existente no Brasil. Tem uma história por si só, devido à característica de ser mesclada e/ou fundida com outras empresas do mesmo ramo, na telefonia celular e fixa. Sendo assim, foi feita esta pesquisa de análise funcional dentro de um dos seguimentos de atividades da VIVO Celular, mais especificadamente, em sua área de Vendas