Referencial teórico

íorResumo

Toda e qualquer empresa deve prestar um excelente serviço ao cliente, esse é um desafio para qualquer organização independente do setor em que a mesma esteja inserida. A tomada de consciência por parte dos gestores de que o cliente é o foco da organização tem gerado grandes avanços e difundido cada vez mais as ferramentas do Sistema de Gestão da Qualidade. A excelência na qualidade dos serviços prestados muitas vezes é garantia de retenção do cliente, é necessário superar as expectativas daquele que é peça-chave das empresas. A proposta visa mostrar a importância da melhoria na qualidade e no atendimento em um restaurante Self- Service através de uma ampliação do seu horário de atendimento ao público, ou seja, realizar suas atividades também no período noturno sem onerar ou prejudicar o resultado até então obtidas com as atividades no período diurno. Mantendo a excelência dos produtos e serviços que já tem a aprovação do publico. As mudanças nos hábitos do consumidor tornam necessárias novas atitudes das empresas no que se refere à qualidade dos serviços e satisfação do consumidor. Em um mercado altamente competitivo, a qualidade nos serviços torna-se uma ferramenta indispensável para a sobrevivência de qualquer organização. A expansão dos serviços e o reconhecimento de sua importância como atividade econômica configura essa área como um interessante campo de pesquisa. Varias pesquisas foram desenvolvidas utilizando os serviços como objeto de estudo e enfocando os temas característicos, qualidade, ambiente, encontros de serviços, entre outros.

Introdução

O objetivo deste trabalho é apresentar um estudo de caso que foi realizado no setor de serviços foram identificadas as necessidades dos clientes em um restaurante com relação aos serviços prestados, e com isso foram propostas melhorias ao processo. Num ambiente em que os processos são constantemente renovados e modificados a qualidade dos serviços prestados está ficando cada vez mais importante