Referencial hospitalidade

REFERENCIAL TEORICO
De acordo com os estudos de West e Farr (1990), foi elaborada a definição de inovação hoteleira baseado na introdução e aplicações intencionais de processos e serviços com o objetivo de garantir a qualidade e a satisfação daqueles que usufruem do espaço físico e dos serviços prestados. West (2002) vai muito mais além, ampliando o sentido de inovação com o propósito de integrar o processo de criatividade. Segundo Monteiro (2008) o processo de inovação hoteleira pode ser obtido a partir dos chefes inovadores. Este processo é construído a partir da teoria das construções pessoais de Kelly. Sendo assim por meio da análise fatorial e entrevistas, Monteiro (2008) chegou a conclusão que o modo como as chefias são identificadas como inovadores e não inovadores, se dá pela forma em que as opiniões dos clientes são filtradas pelos colaboradores permitindo assim que as redes hoteleiras melhorem seus serviços. Um dos grandes objetivos perseguido pelas redes hoteleiras é justamente a satisfação dos clientes, pois o que sustenta esta rede é o grande fluxo de clientes que satisfeitos procuram cada vez mais por esses serviços e consequentemente indicaram outros clientes potenciais. De acordo com Branco et. al (2010) foi construído um modelo de associação entre os determinantes da satisfação de clientes para serviços de hotelaria. A partir deste modelo, obteve-se como resultado que os clientes levam em consideração justamente a qualidade de serviços prestados argumento este também defendido por Tinoco (2006) que em seu estudo percebeu que paralelamente ao interesse do cliente, a satisfação é um dos pontos fundamentais para a escolha do serviço.
Tinoco e Ribeiro (2007) diz que o relacionamento entre os determinantes da satisfação dos clientes é diferente para cada tipo de serviço, portanto é essencial que uma rede hoteleira disponha de uma carteira de serviços