Qualidade percebida

Qualidade percebida

Termo qualidade pode ser enxergado por diversas dimensões, que podem se tornar uma grande arma competitiva.
Todo empreendedor sensato sabe que a oferta de produtos e serviços de qualidade é fator indispensável à sobrevivência de qualquer empresa. A dúvida surge quando procuramos definir o que significa qualidade. Um artigo escrito na década de 80 por David Garvin, da Universidade de Harvard, traz uma luz interessante para esta questão.
O que tem mais qualidade? Um piano Steinway, em que cada unidade, fabricada com esmero extremo por artistas, tem sua própria sonoridade, sua alma, ou um piano Yamaha, célebre pela uniformidade e confiabilidade das unidades fabricadas? Um Jaguar, construído artesanalmente por técnicos altamente especializados ou um esportivo coreano produzido em larga escala? Um SUV macio e silencioso, ou um jipe robusto, que tem vida útil de 300.000 km ou mais, sem grandes problemas de manutenção? Cada uma destas perguntas pode ter respostas diferentes, dependendo da maneira como se enxerga ''Qualidade”.
Qualidade é, na verdade, um conceito multidimensional, e a compreensão clara dessas diversas dimensões possibilita seu uso como uma arma competitiva de grande importância.
As Dimensões da Qualidade
Desempenho (Performance): esta dimensão se refere às características primárias de um produto. Para um automóvel seria, por exemplo, a aceleração, velocidade final, nível de conforto, etc.
Características Acessórias (Features): são os adicionais, os detalhes, o supérfluo que valoriza o produto. O drink grátis no vôo de carreira, o volante regulável no automóvel, a beleza da recepcionista no hotel.
Confiabilidade (Reliability): reflete a probabilidade do produto falhar em determinado período de tempo. Um produto com reputação confiável obtém boa vantagem competitiva. Até hoje existem saudosistas do Fusca, devido ao fato de ele dar poucos problemas de manutenção.
Conformidade (Conformance): diz respeito ao grau em que as