qualidade no atendimento

QUALIDADE NO ATENDIMENTO: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA ARGAMASSAS ITATIUNGA

DANIEL OLIVEIRA DE ARAÚJO
IGGO
JOSEFA BRUNA
RESUMO
Com a evolução dos processos tecnológicos e de produção, não adianta dispor simplesmente de produtos de qualidade para atrair e manter os clientes, pois facilmente encontram-se produtos com certa similaridade no mercado. Porém, um produto de qualidade aliado a um bom atendimento torna-se uma ferramenta importante para conseguir atrair e reter estes clientes. Assim, faz-se necessário que as organizações busquem meios para conquistá-los e recompensá-los com produtos e serviços de qualidade. Este estudo de caso tem como principal objetivo identificar o nível de qualidade no atendimento percebido pelos clientes da Indústria e Comércio de Argamassas Itatiunga LTDA. Este estudo de caso se deu de forma quantitativa, teve como instrumento de pesquisa um questionário respondido por 52 clientes da empresa, situados na cidade de Patos-PB.
Palavras-chave: Qualidade; Serviços; Cliente.
1 INTRODUÇÃO

A gestão da qualidade começou a ser estudada a partir de 1950, no Japão. Esse movimento ficou conhecido como controle de qualidade total no Japão (TQC) ou simplesmente modelo japonês. Surgiu logo após a segunda guerra mundial, onde houve grandes mudanças nos cenários econômicos e políticos no mundo inteiro em virtude da guerra.
O movimento TQC deu seus primeiros passos a partir da chegada do americano Willian Eduards Deming ao Japão. Na tese criada por ele, dizia que a qualidade faz com que haja uma melhora na produtividade alcançando assim uma posição competitiva na organização.
Em meados da década de 70 as empresas japonesas chegam ao mercado internacional com produtos de alta qualidade e preços competitivos, tornando-se a 2ª economia mundial, superada apenas pelos EUA. O mundo voltou os olhos para o modelo TQC japonês.
Já na década de 80 o conceito começou a repercutir de maneira mais firme no Brasil, a partir de uma equipe de estudiosos