Qualidade no atendimento

Manual de Qualidade no Atendimento ao Cliente

Co-financiado pelo FSE e Estado Português

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Manual de Qualidade no Atendimento ao Cliente

Índice
Introdução aos conceitos gerais .............................................................................................. 4 Importância da Qualidade ......................................................................................................... 4 Aplicação da qualidade no atendimento ................................................................................. 7 Técnicas para atendimento....................................................................................................... 8

Este manual foi elaborado no âmbito, do Curso de Formação Curta Duração, de Qualidade no Atendimento ao Cliente. Tem como objectivo, ser uma ferramenta ao dispor do formando, durante e após a sua formação. O Manual contém a matéria que irá ser abordada ao longo do curso de formação, com o intuito de apoiar na aquisição e assimilação de novos conhecimentos. Ao nível do conteúdo, rege-se pelos pontos programáticos do curso, tentando sempre completar algumas falhas, que por gestão de tempo, no decorrer das sessões, nem sempre podem ser abordadas todas as temáticas. Contudo, este manual foi feito a pensar no futuro dos formandos, procurando ir ao encontro de situações e acontecimentos do dia-a-dia.

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Manual de Qualidade no Atendimento ao Cliente

Introdução aos conceitos gerais O nosso Cliente_ é toda e qualquer pessoa que visita ou somente procura a empresa com algum interesse em adquirir produtos ou serviços no momento presente ou no futuro. Cliente é o que tem acesso a várias opções de escolha de qualquer produto. Podemos enumerar diversas as variáveis que influenciam o comportamento dos consumidores, sendo que, diferem na sua essência. Temos variáveis explicativas individuais, que se focam nas necessidades, motivações e atitudes do possível