Qualidade no atendimento

1. INTRODUÇÃO

A realidade do mercado evidencia a competitividade que as empresas estão inseridas. Neste sentido, a satisfação do público-alvo ganhou maior importância no contexto da gestão, visto que possibilita a conquista e fidelização dos clientes. A satisfação dos clientes é alcançada a partir de diversas ações que as empresas precisam executar, assim, oferecer produtos e serviços de qualidade, além de preços e prazos são alguns pontos que podem influenciar na satisfação. Dessa forma, o presente estudo foi desenvolvido com a meta de identificar a satisfação dos clientes nas organizações.

Quais as estratégias elaboradas para alcançar a satisfação do cliente nas organizações?

2. HIPÓTESES:

H1 - A qualidade percebida impacta positivamente a satisfação dos clientes;

H2 – A gestão da qualidade visa aumentar a competitividade da organização.

H3 - O cliente satisfeito continuará comprando tais produtos e serviços e também os recomendará a seus conhecidos.

H4 - A satisfação dos clientes não é uma opção: é uma questão de sobrevivência para qualquer organização.

H5 - As necessidades dos clientes mudam e evoluem constantemente.

3. JUSTIFICATIVA:

Grande parte das organizações desejam ser ímpar no mercado, mostrar a seus clientes que são melhores que a concorrência, mas muitos não atendem as necessidades fundamentais de seus clientes. Essas necessidades exigem das empresas uma postura indispensável para que as mesmas alcancem o êxido. Uma das inovações mais importantes da ISO 9000:2000 é o requisito de medir e monitorar a satisfação dos clientes e, em seguida, utilizar essas informações para adotar ações para melhorar continuamente sua satisfação. A introdução dessas exigências implica reconhecer que a gestão da qualidade visa aumentar a competitividade da organização. O cliente satisfeito continuará