QUALIDADE DE SERVIÇOS

Como a qualidade dos serviços pode ser definida e aperfeiçoada, em se tratando de um produto intangível?
Como a organização pode assegurar a entrega de um serviço de qualidade consistente, quando tanto os funcionários da organização quando os próprios clientes podem afetar o resultado do serviço?
Com a grande diversidade do mercado, as empresas ficaram cada vez mais competitivas e oferecer somente melhores preços não garante a permanência do cliente com a organização. Visando fidelizar o cliente as empresas tem buscado estratégias manter o cliente satisfeito e fiel a marca. Como se trata de produtos intangíveis, as empresas tem focado em qualidade na prestação dos serviços.
De acordo com Santos (2011), Vender o invisível não é mais fácil nem mais difícil que vender produtos tangíveis. O importante é a empresa estar preparada, acreditar no serviço e utilizar as técnicas, tornando sua comunicação de venda bem estruturada. É isso o que fará a diferença entre seus resultados.
Os produtos intangíveis exige número elevado de pessoas em sua produção e comercialização. "Quanto maior o número de pessoas envolvidas em um produto, mais espaço existe para discrição pessoal, contradições, erros, e delongas. (... Um cliente já convencido) pode facilmente mudar de ideia como consequência de suas expectativas não terem sido plenamente satisfeitas. Um produto intangível tem muito mais probabilidade do que um produto tangível de não cumprir a expectativa prometida." (LEVITT,1990:105)
Uma ferramenta útil para evitar e falhas na venda dos produtos intangíveis é a capacitação e qualificação dos envolvidos com a prestação do serviço. Para certificar a qualidade da prestação do serviço e poder corrigir e evitar futuros erros muitas empresas utilizam o serviço de pos-venda.
"As medidas de avaliação da qualidade do serviço fecham o ciclo que começa com a estratégia, mostrando aos gerentes os pontos fortes e fracos de outros elementos do serviço." Empresas que levam o serviço a