Qualidade de Atendimento

FACULDADE DE CAMPINA GRANDE DO SUL

QUALIDADE NO POSTO TULIO - 2013

CAMPINA GRANDE DO SUL 2013 BRUNO LIMA BORGES
DIEGO BERTOLIN ROSENENTE
FERNANDO ESTEBAN
JULIANA ROCHA
MAURICIO DE JESUS
RAFAEL VIEIRA

QUALIDADE NO POSTO TULIO - 2013

Trabalho apresentado a disciplina de Gestão de Serviços do curso de Administração da Faculdade de Campina Grande do Sul – FACSUL.

Professor Luciano Kravetz Ijaille

CAMPINA GRANDE DO SUL
2013

Sumario

DELIMITACAO DO TEMA 4
INTRODUÇÃO 6
QUALIDADE 7
Definições Qualidade.................................................................................................7
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS 10
QUALIDADE EM SERVIÇOS 11
LOJAS DE CONVENIENCIAS EM POSTOS DE COMBUSTIVEL 13
METODOLOGIA. 15
IMPLICAÇÕES GERENCIAIS 24
CONCLUSÃO 25

DELIMITACAO DO TEMA

Qualidade nos serviços prestados pela loja de conveniências do Posto Túlio – Jardim Paulista

OBJETIVO

Analisar a qualidade no atendimento da loja de conveniências do posto túlio, com o propósito de levantar informações de utilidade para saber o nível de satisfação e também de que modo esse processo poderá ser melhorado, em prol da população e também de seus clientes diretos

OBETIVO ESPECIFICO:

a) Levantar dados sobre qualidade na prestação de serviço.
b) comparar a qualidade do serviço prestado com a qualidade do serviço desejado
c) pesquisar a estrutura do serviço oferecido
d) levantar critica e sugestões
e) levantar dados sobre o setor

JUSTIFICATIVA

A área de auto-serviços nas lojas de conveniências dos postos de gasolina já a algum tempo tem se mostrado em constante crescimento. Com a escassez de tempo por parte das pessoas, a necessidade de otimizar as atividades é cada vez maior. Frente a isso a realização dessa pesquisa deve proporcionar um maior entendimento em relação a qualidade no atendimento prestado nesse setor. A pesquisa e relevante pois gera