Projeto

FACULDADE 7 DE SETEMBRO
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

MÔNICA REGINA PEREIRA DE LIMA

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO – UMA ANÁLISE DO ATENDIMENTO NUMA EMPRESA DE CALL CENTER

FORTALEZA - 2012
MÔNICA REGINA PEREIRA DE LIMA

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO – UMA ANÁLISE DO ATENDIMENTO NUMA EMPRESA DE CALL CENTER

Projeto de pesquisa apresentada à Faculdade 7 de Setembro, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração.

Orientador(a): Prof(a). Roseilda Nunes Moreira. Me(a).

FORTALEZA - 2012
SUMÁRIO

1 TEMA 3
2 DELIMITAÇÃO DO TEMA 3
3 PROBLEMA DE PESQUISA 3
4 JUSTIFICATIVA 3
5 OBJETIVOS 3
5.1 OBJETIVO GERAL 3
5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 4
6 REFERENCIAL TEÓRICO 4
6.1 TÍTULO 1 4
6.2 TÍTULO 2 5
6.3 TÍTULO 3 5
7 METODOLOGIA DA PESQUISA 8
REFERÊNCIAS 10
APÊNDICES 11
ANEXOS 11

1 TEMA

A qualidade no atendimento como diferencial competitivo

2 DELIMITAÇÃO DO TEMA

Análise da qualidade do atendimento numa organização do setor de Call Center

3 PROBLEMA DE PESQUISA

De que maneira os colaboradores podem contribuir para que a qualidade no atendimento seja percebida pelo cliente final?

4 JUSTIFICATIVA

O tema atendimento é um assunto bastante relevante de abordar, pois é o que mais observamos em nosso dia-a-dia, lidamos com este fator em específico que sempre vem acompanhado de algo que venhamos a fazer, desde ir a padaria comprar pães até uma consulta médica, tomemos como exemplo.
Dessa forma desenvolver uma pesquisa que nos ajude a compreender como um bom atendimento pode ser o diferencial nas empresas é a maneira ideal para tornar possivel um melhor entendimento sobre o tema e desenvolver estratégias para conseguir oferecer algo de qualidade ao consumidor, fazendo assim com que este possa optar pelo melhor.
Quando falamos em atendimento, verificamos imediatamente, nos colocando como consumidor, que o queremos além do produto ou serviço é