Plano de Comunicação

REFERENCIAL TEÓRICO

1.Serviços

Serviços são intangíveis e individualizados, o que torna difícil mensurar sua qualidade. Os compradores e vendedores de serviços mantêm um relacionamento com os clientes personalizado e contínuo, sendo difícil separar a pessoa do vendedor e os clientes podem se envolver mais em sua produção. Serviços não são padronizados, com isso, para melhorar o serviço, os prestadores podem definir padrões para satisfazer os cliente internos e externos, mas os funcionários têm autoridade para tomar decisões e corrigir problemas dos clientes (CHURCHILL; PETER, 2010).

2. Fidelidade do cliente

Fidelidade é abordada como a disposição do consumidor para continuar a prestigiar uma empresa no longo prazo, comprar e utilizar seus serviços repetidamente e , de preferência com exclusividade, e recomendá-los a outros indivíduos. A fidelidade à marca abrange preferências, afeição e intenção futuras (LOVELOCK; WIRTZ, 2006).
No primeiro estágio, os clientes tornam-se leais no sentido cognitivo, percebendo por meio de informação de seus atributos, que a marca é preferida em relação às demais. No segundo, a fidelidade passa a ser afetiva, o consumidor desenvolve afeição pela marca com base em ocasiões cumulativas de utilização satisfatória. No terceiro estágio está a fidelidade conativa, o consumidor passa a comprar sempre a mesma marca, desencadeando o quarto estágio de fidelidade de ação, em que o consumidor apresenta o comportamento consistente de comprar outras vezes (OLIVER; 1999 apud. LOVELOCK; WIRTZ, 2006).
Clientes fiéis são mais lucrativos para serem atendidos. Reichheld e Sasser (2002, apud. LOVELOCK; WIRTZ, 2006) quatro fatores que favorecem a criação de lucros incrementais: lucros derivados do aumento no número de comprar - clientes empresariais tendem a crescer ao longo do tempo e, consequentemente, precisam do serviço com mais frequência, o cliente pode decidir por comprar com um único fornecedor; lucros derivado da redução de custos