Planejamento e implementações de ações de marketing

Planejamento e Implementação de Ações de Marketing

Atividade 2

Estude a aula 9. Pesquise uma empresa de serviços (banco, cabeleireiro, telefonia, seguradora, etc) e descreva o processo de elaboração do serviço e o processo de entrega do serviço ao cliente.
Identifique o papel do funcionário que entra em contato direto com o cliente ? analise e opine se ele cumpre o objetivo definido na teoria (evidenciar a qualidade e diferenciar a oferta).

Empresa de Serviço pesquisada, Instituição Financeira – Banco

Nos dias de hoje, uma instituição financeira, além de venda de produtos financeiros, faz prestação de diversos serviços de à comunidade, e de acordo com o texto estudado, as pessoas são os principais interlocutores entre as empresas de serviços e o cliente. Estas, são responsáveis por “encantar” o cliente com excelência no atendimento e conhecimento amplo dos diversos tipos de serviços bancários.
O processo de elaboração / criação dos tipos de serviços atendem normas de qualidade, estudos de demanda dos clientes e serviços já praticados pelos bancos concorrentes. O processo de entrega deste serviço ao cliente, se faz de formas ora automatizadas, ora manuais, mas sempre seguindo padrões de qualidade e principalmente segurança, pois trata-se do patrimônio financeiro de milhões de clientes que confiam nesta instituição.
O papel dos funcionários que entram em contato com o cliente, seguem padrões e princípios baseados em três letras ( CAP ) , Cortesia, Agilidade e Presteza.
O Atendimento pessoal, é o principal diferencial entre as instituições financeiras, pois como a tecnologia está muito parecida entre as instituições, a qualidade do atendimento é fundamental para conquistar e manter clientes com ofertas de produtos e serviços financeiros.
Atualmente, devido a pouca cultura e educação da população em geral, o atendimento das instituições está voltado a ofertar e ensinar a correta e melhor utilização dos produtos e serviços bancários, exigindo