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Mcdonalds

A rede de lanchonetes McDonalds é sempre citada como modelo quando o assunto é Qualidade Total. Temos a seguir três situações ocorridas na rede de lanchonetes:

Situação 1: O contador Manoel, de vez em quando ia, de carro, na lanchonete que fica no seu bairro, em Curitiba, buscar sanduíches para comer em casa. Seus pedidos sempre são relativamente grandes, pois pega lanches para seis pessoas. Trata-se de um sistema em que o cliente é atendido no carro. No primeiro ponto faz o pedido, no segundo paga e finalmente, no terceiro, apanha os sanduíches e refrigerantes. Tudo planejado para ser muito rápido. Entretanto, Manoel não se lembra se alguma vez, ao apanhar o pedido no último ponto, não tenha faltado algo, ou então não tenha vindo algum item errado. São sanduíches trocados, refrigerante normais em vez de dietéticos, às vezes falta um pacote de batatas fritas etc. No início, Manoel não conferia o pedido e só ia perceber o problema em casa, o que causava mais transtornos e aborrecimentos ainda. Depois, passou a verificar o pedido na lanchonete e, invariavelmente, tinha alguma coisa errada. Manoel reclamou várias vezes, mas continuou acontecendo. Sua família apreciava muito os lanches McDonalds. Por essa razão, o contador passou a freqüentar outra lanchonete da marca, embora fosse mais distante de sua casa.

Situação 2: Manoel precisou viajar a Joinville, em Santa Catarina. A esposa foi junto e ficaram num hotel localizado perto de um Shopping Center. À noite, muito cansados, resolveram fazer um lanche rápido. Ao entrar no Shopping, lá estava ela, na Praça da Alimentação: a lanchonete McDonalds. Pediram um sanduíche cada um e Manoel quis ainda um pacote de batatas fritas. Ao se dirigir à mesa, Manoel derrubou as fritas no chão. Sentaram e, frustrado, Manoel começou comer o sanduíche, pensando nas batatas fritas que desperdiçara e que o pessoal da limpeza já removera. Foi quando se aproximou uma moça, que fazia parte da segurança do Shopping e