Pdca
Vamos ao passo a passo: 1) o foco de qualquer empresa deve ser sempre a satisfação do cliente e, em vista disso, é imprescindível ter um sistema para atendimento de reclamações e elogios. 2) Ao ‘ouvir’ a voz do cliente, como uma reclamação, a oficina deve ter um mecanismo para avaliá-la e dar resposta ao cliente. 3) Para responder com conhecimento de causa, a oficina precisa capacitar sua equipe para que receba a reclamação, acompanhe o processo de avaliação do problema e dê feedback consistente ao consumidor. 4) Verificar se o mesmo problema também foi reclamado por outros clientes. 5) Definir as ações corretivas com prazos e responsáveis.
Então, o cliente reclamou, por exemplo, do atendimento e a queixa foi registrada. É hora de verificar a origem do problema. Para tanto, tenho uma dica preciosa, que é utilizar o método dos ‘5 porquês’: por que o cliente reclamou do atendimento? Porque houve demora em atendê-lo. Por que houve a demora? Porque a recepcionista não estava lá no momento. Por que ela não estava? Porque ela foi auxiliar na elaboração das notas fiscais devido ao grande volume de trabalho... E assim por diante. Então, constata-se que não existe profissional suficiente na área administrativa para atender a demanda.
A ação corretiva, no caso, é capacitar um profissional para colocá-lo em áreas estratégicas, como a área de atendimento ou contratar mais profissionais no administrativo. Então,