Negociação e Administração de conflitos

NEGOCIAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

MAYARA

SANTOS/SP
2014

RELATO DO CASO REAL

Trata-se de um cliente indo a uma Concessionária comprar e financiar um veículo 0KM.
Ao chegar à concessionária de veículos para fazer a compra de um da marca Fiat, modelo Palio, o Sr. João foi atendido pelo vendedor Marcos. Primeiramente o vendedor conduziu com muita simpatia o Sr. João ao salão da concessionária para que conhecesse melhor o veículo. Apresentou todos os diferenciais de seu produto, deixou a disposição um test drive e passou a opção de veículos básicos e completos. Depois que o Sr. João determinou a cor, os acessórios opcionais e demais detalhes que gostaria de incluir no veículo, o vendedor passou os valores para o cliente do carro escolhido e reforçou que o mesmo estava com desconto direto da fábrica somente este final de semana.
O Sr. João ficou satisfeito com o valor do carro, porém informou que iria financiá-lo em sua totalidade. Como o Sr. João já havia feito alguns orçamentos do mesmo veículo em outras concessionárias e financeiras, já tinha plena noção do valor máximo da taxa de juros utilizada para aquele veículo e benefícios que ele poderia receber. Assim foram iniciadas as cotações.
Pelo banco da fábrica (Banco Fiat) ele só conseguiria uma boa taxa se a proposta tivesse uma entrada, então já de inicio o mesmo foi descartado. Partiram então para a segunda opção o Banco BV.
O vendedor possuía em mãos uma tabela com coeficientes para cálculos escalonados com comissões embutidas de 0 á 7,2%. O vendedor não pensou duas vezes e calculou com a maior taxa, porém o que ele não sabia é que seu cliente já havia feito outras cotações. O Sr. João tirou um papelzinho todo amassado do bolso e mostrou ao vendedor outra cotação que já havia feito e lhe disse a parcela máxima que poderia pagar por aquele financiamento. No momento o vendedor lhe disse que caso fechasse com ele, ele conseguiria de