Mkt serviços

CAPÍTULO 8

Projetando e gerenciando processos de serviços

Desenvolvendo um esquema – alguns conselhos básicos

* Identificar atividades fundamentais na criação e entrega do serviço. * Distinguir cena (o que os clientes experimentam ‘em cena’) de bastidores. * Diagramar atividades na seqüência. * Mostrar como as interações entre clientes e funcionários são apoiadas pelas atividades de bastidores e pelos sistemas. * Estabelecer padrões de serviço para cada etapa. * Identificar pontos potenciais de falha. * Focalizar inicialmente o ‘quadro maior’ (depois, pode entrar em mais detalhes em áreas específicas).

Esquema de serviço: principais componentes
1. Definir padrões para as atividades de cena.
2. Especificar evidências físicas.
3. Identificar principais ações do cliente.
4. ------------linha de interação (clientes e pessoal de cena)--------
5. Ações de cena por pessoal de contato com o cliente.
6. ------------linha de visibilidade (entre cena e bastidores)--------------
7. Ações de bastidores por pessoal de contato com o cliente.
8. Processos de suporte envolvendo outros profissionais de serviço.
9. Processos de suporte envolvendo TI.
Quando apropriado, mostrar pontos de falha e risco de esperas excessivas

Melhorando a confiabilidade de processos de serviço tornando-os à prova de falhas * Análise das razões da falha muitas vezes revela oportunidades para tornar as atividades à prova de falha, reduzindo/eliminando risco de erros. * Exemplos de erros: * Erros de tratamento – falhas humanas durante contato com clientes * Erros tangíveis – falhas nos elementos físicos do serviço * Procedimentos à prova de falha incluem medidas para evitar omissão de tarefas ou de desempenho de tarefas. * Incorreto * Na seqüência errada * Muito lento * Desnecessário ou não especificado * Necessidade de métodos à prova de falha tanto para funcionários como para clientes.