Mercadologia I - Adm de Marketing 2000 - Capítulo 2

Instituto Presbiteriano Mackenzie

Universidade Presbiteriana Mackenzie
Tradição e Pioneirismo na Educação

Mercadologia I
Resumo:
Administração de Marketing 2000
Capítulo 2 – Satisfação, Valor e Retenção do Cliente.

(Philip Kotler)

TrabalhosFeitos.com

Construção de valor, satisfação e fidelidade do cliente
Um dos primeiros passos para criar um relacionamento com os clientes é colocá-los em evidência no organograma da empresa. Ou seja, fazer uma inversão na ordem mais comum da pirâmide, onde no topo, via de regra, está a alta administração, na seqüência a gerência de nível médio e a linha de frente e por fim, em último plano, na base o cliente.
A estrutura apresentada, de acordo com as novas diretrizes do marketing, não é a mais indicada, pois com o advento das tecnologias digitais os consumidores estão cada vez mais exigentes (entre outros motivos pela facilidade em trocar informações com outros compradores) e necessitam de uma atenção especial.

Valor percebido pelo cliente
Os clientes fazem suas escolhas estimando qual produto ou serviço possui maior valor. E o valor percebido pelo cliente é a diferença entre a soma de todos benefícios (funcionais e emocionais) que o produto ou serviço dispõe e a soma de todos os custos (diretos e indiretos).
A fim de aumentar a percepção do cliente para com os produtos os fornecedores podem maximizar as vantagens ou diminuir as despesas. O ideal é mesclar ambas atitudes.
 Aplicação de conceitos de valor: Se um comprador de uma grande empresa está em dúvida para adquirir o produto da marca
A ou marca B, o que determinará qual dos dois será comprado é o que propiciar o maior valor. Quanto menor o preço atribuído ao produto maior será o seu valor entregue e mais estimulado o cliente ficará para concretizar o negócio.
 Escolhas e Implicações: Porém nem sempre o comprador escolhe a oferta que disponibilizava o maior valor. Inclusive porque muitas vezes os compradores possuem