marketing de serviços

Os serviços exigem do marketing uma grande sofisticação. Se o profissional usar apenas as técnicas tradicionais dos famosos “4Ps” (produto, preço, praça e promoção), fatalmente irá esbarrar em algumas dúvidas: o que é a “embalagem” de um serviço? Para que desenvolver o design da embalagem? Etc.

Ao final do processo produtivo, os itens defeituosos são descartados ou retrabalhados para garantir que somente produtos de acordo com as especificações cheguem às mãos do consumidor. Em um serviço, a produção e o consumo ocorrem simultaneamente. Como, então, eliminar os defeitos antes que eles atinjam o consumidor, se tudo acontece ao mesmo tempo?

O mais desafiador no marketing de serviços é que ele exige um profundo amor pelas pessoas. Quando falamos num serviço, estamos falando da interação de funcionário e cliente em tempo real, com todos os aspectos comportamentais e psicológicos que isso envolve: confiança, atitude, proatividade, interesse, acolhimento, consideração, troca, cooperação e compreensão. Aí o marketing tradicional já começa a misturar-se com recursos humanos, e percebemos quão amplas é a tarefa da gestão de serviços.

Os serviços podem ser:

Governamentais – Polícia, bombeiros, correios, previdência, etc.
Serviços S/ fins lucrativos – Hospitais comunitários, cooperativas de crétido, ONG's, etc.
Serviços C/ fins lucrativos – Cias aérias, cinemas, aluguel de carros, etc.
Serviços profissionais – Jurídico, médicos, contábeis, etc.

Pode-se dividir o marketing de serviços em cinco fases distintas: pré-produção, produção e consumo, venda e pós-venda. Produção

Identificar as necessidades dos clientes – pesquisas de mercado e estudos de tendências servem igualmente para otimizar o serviço de maneira a atender essas necessidades. Vale lembrar que as necessidades dos clientes são infinitas, os recursos é que são escassos. Portanto, cabe ao vendedor profissional fazer com que o cliente priorize satisfazer alguma dessas