Marketing de serviços

INTRODUÇÃO

Este é um trabalho de segundo período, solicitado pela disciplina de Marketing de Serviços, do curso de Administração de Empresas, da Universidade Salvador, cujo objetivo é realizar um diagnóstico da qualidade dos serviços prestados pela empresa Micks Informática LTDA-ME, localizada à Rua Camerino Neves, 93, Centro, Guanambi-Bahia.

Nesse caso, foi mensurada a qualidade percebida onde utilizou-se de questionários como instrumento de coleta de dados, e também a qualidade desejada, para isso, utilizou-se analise de documentos disponibilizados pela empresa e entrevista com o gerente geral.

A Micks Informática LTDA foi fundada em 1994. Atua no mercado de prestação de serviços de internet banda larga e escola de informática. O segmento da internet é muito concorrido, mesmo assim ela possui uma boa carteira de clientes.

As atividades da empresa concentram-se principalmente no município de Guanambi, cidade localizada no sudoeste da Bahia que, segundo dados do IBGE, possui população estimada em 84.645 habitantes, 2.662 empresas em atividade, 14,13% da população ocupada e PIB per capita de R$ 7.386,80.

DESENVOLVIMENTO

O formulário de diagnóstico utilizado como instrumento de coleta de dados é constituído por uma série de perguntas agrupadas pelos critérios de desempenho, através da qual os entrevistados dispõem, para responder os itens apresentados, de vários graus de concordância, discordância ou neutralidade.

Após criteriosa análise do instrumento de coleta pode-se observar os resultados a seguir:
Os entrevistados percebem com níveis mais baixos os aspectos tangíveis, principalmente quando se trata das instalações físicas das salas de aula.

A segunda percepção mais baixa encontrada foi a da Presteza, sendo as questões mais graves, a falta de informação sobre a execução dos serviços e a rapidez na solução dos problemas.

O atributo Confiabilidade apresentou a maior discrepância entre a percepção do