Marketing de serviços

UNIVERSIDADE FEDERAL DE ALAGOAS – UFAL
INSTITUTO DE CIÊNCIAS HUMANAS, COMUNICAÇÃO E ARTES – ICHCA CURSO DE BIBLIOTECONOMIA

CONCEITO E CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS

Prof. Carlos C. Almeida

DISCIPLINA: Fontes e Disseminação da Informação I

INTRODUÇÃO
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“Em todos os países o setor de serviços ocupa posição de destaque na economia. Os principais indicadores utilizados para evidenciar este fato têm sido os percentuais de participação do setor de serviço na ocupação de mão-de-obra e na geração do Produto Interno Bruto.” (GIANESI; CORRÊA, 1996, p. 18); Setores contemplados: comércio de transportes e comunicações, prestação atividades sociais e administração pública; mercadorias, de serviços,

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Pessoas em idade ativa por ramo de atividade no Brasil:
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1950: 60% no setor de agricultura e 24% no setor de serviços; 1989: 50% no setor de serviços e 23% no setor de agricultura (IBGE, 1991 apud GIANESI; CORRÊA, 1996).

DEFINIÇÃO
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Serviço é uma ação que objetiva executar uma determinada função preestabelecida pelo empreendimento e requer a participação de algo ou do próprio recebedor do serviço; Serviços dependem de operações (tarefas, passos, processos etc.) e de sujeitos para o seu fornecimento. Ex.: O atendimento em serviços de informação precisa contar com o apoio/participação do processamento técnico e dos usuários; O serviço quase sempre necessita de bens que auxiliam ao provimento do serviço. Ex.: livros, artigos, número de chamada, lista de referências, localização do material, outras indicações etc.

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CARACTERÍSTICAS
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Os serviços são intangíveis. “Os serviços são experiências que o cliente vivencia enquanto que os produtos são coisas que podem ser possuídas.” (GIANESI; CORRÊA, 1996, p. 32); A presença e a participação do cliente no processo de operações do serviço. O usuário inicia a execução do serviço, enquanto em uma linha de manufatura o bem não depende do cliente para ser produzido (GIANESI; CORRÊA, 1996, p.