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UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE
CIENCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO –
ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO OU
CIENCIAS CONTÁBEIS

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

SÃO PAULO – SP
2012

Fidelização de clientes: como melhorar o atendimento ao cliente.

Atividade Prática Supervisionada - trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre da disciplina de Administração do relacionamento com o cliente para o curso de
Administração de empresa e Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação da professora Rosemeire V. L. Peres.

São Paulo – SP
2012

Sumário
Introdução ........................................................................................................ 1

1. Fundamentação Teórica................................................................................. 2

1.1 Clientes ........................................................................................................ 2
1.2 Fidelização ................................................................................................... 3
1.3 Canais de Acesso ........................................................................................ 4
1.4 Qualidades profissionais dos colaboradores ................................................ 5
1.5 Segmentação ............................................................................................... 5
1.6 Atributos ....................................................................................................... 6
1.7 Ferramentas para ouvir um cliente ............................................................... 6
1.8 Seleção de Clientes ..................................................................................... 7
1.9 Desafio da Comunicação – como identificar a real necessidade do cliente. 7

2.Estudo de Caso ............................................................................................... 8

2.1. Perfil da Organização